“Apprenez des erreurs”, disent-ils. Voici nos erreurs commerciales et marketing, les sites cassés, pas les trucs amusants

“Apprenez des erreurs”, disent-ils. Voici nos erreurs commerciales et marketing, les sites cassés, pas les trucs amusants

“Apprenez des erreurs”, disent-ils. Voici nos erreurs commerciales et marketing, les sites cassés, pas les trucs amusants
СОДЕРЖАНИЕ
02 июня 2020

Nos erreurs commerciales et marketing, les sites cassés, pas les trucs amusants


Nous n’aimons pas commettre d’erreurs commerciales / marketing, mais nous sommes vraiment très bons dans ce domaine. Vous pourriez même dire que si nous n’étions pas si bons avec eux, nous n’aurions peut-être jamais été aussi loin. Voici pourquoi:

Cela pourrait surprendre les lecteurs réguliers de ces rapports de transparence, car ils savent que nous nous en sortons bien en tant qu’entreprise. Cependant, ce sont nos grosses et grosses erreurs qui nous ont aidés à atteindre les sommets.

Nous avons réussi à prospérer malgré toutes les erreurs commerciales et marketing "ils" vous dire de ne pas faire. Nous avons détruit des milliers de sites en une seule mise à jour et nous avons jeté des milliers de dollars publicitaires dans le vent. Une fois, nous avons même retiré le cadeau. Et, sans parler de tous les rêves brisés.

À travers toutes ces erreurs, nous avons continué à apprendre et évité de les répéter (trop souvent). Aujourd’hui, je vais lever le rideau et partager les plus gros avec vous. J’espère que vous apprécierez cela, mais, surtout, j’espère que ce message vous aidera à éviter de faire des erreurs similaires vous-même.

Que le spectacle commence:

Erreur # 1: Mec, où est mon point-virgule?

Nous allons commencer tout en haut avec le boss, qui a réussi à commettre l’une des plus grosses erreurs de tous les temps. Une chose que vous devez savoir sur notre leader bien-aimé, c’est qu’il aime faire les choses rapidement. Si vite qu’il considère "aller vite et casser des choses" la philosophie d’être une touche trop conservatrice pour être un modèle d’affaires viable.

Ionut a décidé de modifier rapidement un thème. Zerif Lite était actif sur plus de deux cent mille sites. Pourtant, comme le montage était minuscule, il a décidé de se lancer et de le faire immédiatement.

Ionut a poussé la mise à jour… qui manquait un point-virgule.

Le résultat? Des milliers et des milliers d’erreurs fatales dans le monde.

Lorsqu’il parle de l’erreur, il admet qu’elle a touché * beaucoup * de personnes. Cependant, personne ne sait précisément combien de sites "nous" a rompu avec cette base, et certains pourraient dire une erreur de codage classique. Nous savions juste que nous devions empêcher que cela ne se reproduise.

Malheureusement, nous n’avons pas appris à l’arrêter complètement. Nous venons d’apprendre quelques choses sur le flux de travail et comment limiter l’impact de nos erreurs.

�� Qu’avons-nous appris de cette erreur?

  1. La première étape a consisté à protéger la branche de production. Nous le gardons dans un endroit non divulgué, loin des mains d’Ionut.
  2. La deuxième étape consistait à déplacer notre flux de travail vers un déploiement automatique en utilisant Travis pour gérer les tests.

Erreur # 2: chaque rêve se termine par un billet

Il est difficile de trouver un moyen d’aider vos utilisateurs à passer de frustrés à comblés. Si vous ne livrez pas un bon mélange de délicatesse et de tact, il est possible de ruiner le rêve de quelqu’un. Malheureusement, nous l’avons fait plusieurs fois.

Pour commencer, prenez l’histoire d’un conférencier motivateur qui est venu nous voir quand il a voulu créer une section réservée aux membres sur son site. Vous devez travailler très dur pour détruire la confiance d’un conférencier motivateur. Dans ce cas, vous pouvez voir à quel point nous avons mal géré les choses.

Ne pas diriger un client vers un article utile est l'une de nos erreurs commerciales.

Cet utilisateur a complètement abandonné WordPress et est passé à Wix.

Une autre fois, nous avons envoyé 5 à 7 réponses pour aider un autre utilisateur à utiliser Hestia Free. Elle voulait changer ses polices mobiles. Nous avons également fait un catalogue d’erreurs dans ce ticket parce que nous n’avons pas compris le problème ou le résoudre, avant de la diriger vers les forums WordPress.org.

Malheureusement, le client n’est pas allé répéter sa question sur le forum. Pire encore, elle n’a pas fait grand-chose de plus avec son site, qui a l’air abandonné.

Dans ces deux exemples, nous avons perdu des clients parce que nous n’avons pas effectué de recherche dans notre propre base de connaissances.

�� Qu’avons-nous appris de ces erreurs de support client?

  1. Restreindre et rediriger: Nous proposons désormais aux utilisateurs de thèmes gratuits un tutoriel avant de les rediriger vers les forums WordPress. Nous les aidons à démarrer sans impact sur le service pour nos utilisateurs Pro.
  2. Politique de support plus claire: Nous avons rédigé une nouvelle politique d’assistance qui indique clairement aux clients et à l’équipe d’assistance ce que nous proposons et comment trouver des alternatives.

Erreur n ° 3: nous sommes tous à prendre et à ne pas donner

Tout le monde est à la recherche de traction lors de la sortie d’un nouveau produit, et nous avons échoué de plusieurs façons.

Nous avons expérimenté et foiré des publicités sur de grandes plateformes: Astuces CSS (c’était moi), Google Ads et Facebook sont ceux qui me viennent à l’esprit. Si vous aimez jeter de l’argent dans le vent, les publicités sont une bonne option.

Si vous aimez consacrer votre temps au vent, la sensibilisation est pour vous. Passez du temps à rechercher des influenceurs, à créer des e-mails, puis attendez, attendez, attendre pour une (non) réponse.

Bref, ces erreurs de marketing nous ont appris que mettre le produit entre les mains des utilisateurs était plus important que de sensibiliser les gens avec l’approbation d’une célébrité. Pour cette raison, nous avons décidé de donner des licences annuelles au Module complémentaire Pro pour notre thème, Neve. Mais… nous avons tout gâché aussi.

Bien que nous ayons passé du temps à corriger les éléments, nous avons raté une étape. Nous avons eu une page de destination éblouissante et préparé des publications pour tous les bons groupes Facebook. Nous l’avons même mentionné dans une édition spéciale de notre newsletter. Mais nous n’avons jamais testé le workflow d’achat.

Au début, les choses se sont bien passées. Beaucoup de gens ont sauté sur les plans, mais seuls quelques-uns ont reçu les informations de connexion.

Les utilisateurs de Facebook nous ont fait savoir que nous avions un problème avec notre cadeau: cela n'a pas fonctionné.

Ceux qui ont reçu l’e-mail de connexion n’ont pas pu se connecter.

Et s’ils pouvaient se connecter, ils ne pourraient pas voir le produit.

Les utilisateurs qui ont obtenu une licence gratuite pour Neve ont constaté qu'ils ne pouvaient pas télécharger le produit.

Ceux qui ont pu voir le produit ont remarqué que la licence a expiré dans 24 heures.

Et donc, tous ces utilisateurs ont été obligés d’attendre une mise à jour manuelle de leur compte.

Finalement, nous avons été en mesure de corriger tous les problèmes, même en étant simultanément martelé sur Facebook. Cependant, très peu de remarques concernaient la pêche à la traîne, car nous avons expliqué la situation, présenté nos excuses et mis à jour les utilisateurs lorsque leurs licences fonctionnaient..

En conséquence, nous sommes sortis de la situation en ayant l’air bien, en nous sentant mal, mais prêts à lancer un accord plus important et plus réussi sur AppSumo.

�� Comment pouvez-vous éviter l’anti-cadeau?

  1. Testez tout: Cela ne devrait nécessiter aucune explication, mais nous avons ignoré certaines étapes lors de la configuration du cadeau. Nous aurions dû tester l’intégralité du processus du début à la fin avec une idée sur la façon de tester le stress de notre flux d’achat.
  2. Soyez honnête avec les utilisateurs: Les gens peuvent être assez froids lorsqu’ils savent que vous travaillez sur leur problème. En d’autres termes, dites-leur ce qui s’est passé, faites-leur savoir que le correctif arrive, puis faites-leur savoir quand tout fonctionne.

Erreur n ° 4: prenez nos erreurs commerciales, s’il vous plaît

Nous avons pivoté sur la façon dont nous emballons nos thèmes et plugins à plusieurs reprises. Initialement, nous avons proposé des thèmes uniques à l’achat; cependant, nous avons changé cela pour fournir des packages contenant tous les thèmes et quelques plugins.

Pour les utilisateurs d’un seul site, avoir trente thèmes n’était pas très utile. Si vous aimez un thème et que vous voulez l’acheter, alors vous voulez l’acheter * il *. Si vous créez un site Web d’entreprise, avoir accès à une gamme de thèmes de niche n’est pas utile.

Cela nous amène au deuxième point, tous les thèmes n’étaient pas également bons. Beaucoup d’entre eux étaient moyens. Les utilisateurs ne voulaient pas d’un paquet de bric et de broc. Ils s’attendaient à avoir un thème qui a fonctionné hors de la boîte sans un tas d’autres produits qui ont eu une variété de problèmes.

Offrir aux clients des forfaits thématiques est l'une de nos erreurs de marketing

À d’autres moments, les utilisateurs ne se rendaient pas compte qu’ils achetaient un package, puis ne pouvaient pas trouver le thème qu’ils avaient acheté parmi les dizaines de thèmes qu’ils avaient reçus. Lorsque vos erreurs commerciales et marketing entraînent des menaces juridiques et des litiges avec PayPal, alors vous savez que quelque chose ne va pas…

des disputes

C’était partout dans un tas de thèmes et de plugins qui ne rapportaient aucun revenu indépendant. Alors on "retraité" les inutiles, sont revenus à l’essentiel en proposant seulement trois thèmes avec des sites de démarrage qui fournissaient de multiples conceptions à jour, rapides et belles.

�� Qu’avons-nous appris de ces erreurs commerciales:

  1. Découvrez ce que veulent vos clients: Peignez toutes les données dont vous disposez. Tout, des conversions aux tests A-B en passant par les tickets de support, vous dira ce que veulent vos clients potentiels. Ne soyez pas trop têtu quand il s’agit de faire des changements.
  2. Parfois, vous devez éliminer les anciens produits: Passer trop de temps à entretenir les produits crée des flux de trésorerie négatifs. Nous avons décidé de concentrer les heures de développement sur les produits qui rapportaient de l’argent et de retirer ceux qui coûtaient le plus cher..

Erreur n ° 5: mauvaises critiques, nous en avons eu quelques-unes

Certains de nos thèmes ont été très populaires. Zelle aka. Zerif a été actif sur des centaines de milliers de sites au cours de son apogée. En vieillissant, nous avons décidé de proposer un nouveau thème phare, Hestia. Quand développer le thème, nous avons essayé quelque chose de différent et l’avons construit à l’aide d’un kit d’interface utilisateur plutôt qu’à partir de zéro. Ce défi nous a aidés à bien des égards, mais quelques erreurs se sont glissées en cours de route:

Comment nous codons notre thème a conduit à des expériences de produits horribles

En ce qui concerne la personnalisation, même les personnes qui connaissaient le code avaient du mal à le faire fonctionner.

Nous avons constaté que les gens fouilleraient le code. Cassez certaines choses. Réparez certaines choses. Enfin, ils feraient fonctionner leur site correctement. Mais alors il y aurait encore une chose. Et ce serait la chose qui ferait ressortir toutes leurs frustrations. Comme cette critique qui a eu beaucoup de mal à faire faire à Hestia ce qu’il voulait qu’il fasse.

Le codage dans votre thème est le pire absolu. C’est tout à fait ridicule. Et votre support ne sait rien. Je regrette d’avoir acheté ton thème.

Un critique

L’une des raisons pour lesquelles nous détestons cet examen est qu’il s’agit d’une plainte équitable qui s’est développée après quelques problèmes. Dans son cas, c’est la page du panier qui a été le point de basculement. L’en-tête n’avait pas une conception cohérente.

La conception incohérente est l'une de nos erreurs commerciales et marketing

L’utilisateur n’a pas aimé, et il n’a pas pu le réparer.

Nous avons convenu que le titre posait problème et avons partagé du code pour le corriger. Le problème a été signalé sur GitHub et une mise à jour a été publiée une semaine plus tard. Au moment où nous avons fermé le billet, l’utilisateur était reconnaissant et nous a ordonné de passer un excellent week-end.

�� Comment ces avis nous ont-ils aidés?

  1. Signaler des problèmes et suggestions: Nous avons changé la façon dont nous communiquons avec nos développeurs. Nous collectons maintenant toutes les suggestions et les ajoutons au référentiel GitHub du produit.
  2. Écoutez les commentaires et intégrez-les: Nous avons intégré les suggestions de code lorsque nous avons refactorisé Hestia.

Conclusion: nous pouvons dépasser même les pires erreurs commerciales et marketing

La lecture d’une liste comme celle-ci doit vous faire vous sentir bien, non? Nous faisons tous des erreurs et les entreprises peuvent même rebondir et prospérer malgré elles.

Et je suis sûr que ce n’est pas la fin de nos erreurs commerciales ou marketing. Je suis sûr que nous continuerons à en faire de nouveaux.

La clé pour nous a été de les admettre et de profiter des leçons qu’ils avaient pour nous. Cela nous a permis d’éviter de répéter les mêmes erreurs encore et encore.

Parce que, la vérité est que vous ne pouvez casser les sites de vos utilisateurs qu’une ou deux fois avant qu’ils ne courent pour la couverture. Qui pourrait leur en vouloir?

Avez-vous des squelettes dans le placard de votre entreprise? Partager dans les commentaires.

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Jeffrey Wilson Administrator
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