[Případová studie] Vytvoření lepšího systému “Feature Request” pro vaše pluginy WordPress

[Případová studie] Vytvoření lepšího systému “Feature Request” pro vaše pluginy WordPress

[Případová studie] Vytvoření lepšího systému “Feature Request” pro vaše pluginy WordPress
СОДЕРЖАНИЕ
02 июня 2020

Jedna věc, která je docela překvapující, když začnete nabízet softwarové produkty, je nekonečný proud požadavků na funkce. A čím populárnější je vaše "věc" dostane, čím více žádostí budete samozřejmě dostávat.


Obzvláště obtížné je zajistit, aby všechny žádosti byly vyřešeny, a kdokoli, kdo je podal, obdrží odpověď / vysvětlení. Při dostatečném počtu žádostí potřebujete skutečně zavedený systém, který zajistí efektivní zacházení s nimi.

Dnes přivítáme Katie Keithovou Barn2, kdo se podělí o to, jak vybudovali lepší, efektivnější "budoucí žádost" systém pro jejich pluginy WordPress, jaký byl výsledek a jak můžete napodobovat stejné principy.

Toto je příspěvek Katie Keithové:

Když jsme před 2 lety začali prodávat pluginy, byl jsem ohromen tím, kolik žádostí o funkce jsme obdrželi. Zdálo se, že nikdo s našimi pluginy nebyl spokojený, protože všichni chtěli něco, co nebylo možné!

Nejprve byl počet a rozsah požadavků na funkce skličující a trochu ohromující. Postupem času jsem se naučil vnímat zpětnou vazbu zákazníků a požadavky na funkce spíše jako příležitost než hrozbu.

Toto je příběh o tom, jak jsem vytvořil lepší systém zpětné vazby pro naše pluginy WordPress. Budu sdílet, proč jsou žádosti o funkce tak důležité, jak je Barn2 shromažďuje od našich zákazníků a jak spravovat seznam požadavků na funkce. Dám vám své nejlepší tipy, jak komunikovat se zákazníky o požadavcích na funkce "Ne" do pozitivního. Nakonec vám řeknu, jak pomocí systému zpětné vazby vytvořit efektivní plán pro vylepšení vašich pluginů způsobem, který maximalizuje budoucí prodej.

Žádosti o funkce jsou obrovskou příležitostí

Věřím, že každý požadavek na funkci je příležitostí k úspěchu vašeho podnikání v oblasti pluginů.

Ne všichni by se mnou souhlasili. Před námi Přechod z navrhování webových stránek na prodej pluginů, Když jsem jim poslal žádost o funkci, ztratil jsem počet pluginových společností, které vypadaly rozzlobeně. V rámci projektu webdesignu bych často instaloval plugin pro klienta a zjistil jsem, že mu chyběla důležitá funkce. Když jsem kontaktoval společnost s pluginem a požádal o tuto funkci, obvykle by odpověděli defenzivně. Zdálo se, že si myslí, že jejich plugin je již dokonalý, a já jsem byl jediný člověk na světě, který si myslel, že mu něco chybí.

Myslím, že lidem s tímto přístupem chybí příležitosti ke zlepšení jejich pluginů.

Proč jsou požadavky na funkce dobrá věc

Existuje mnoho důvodů, proč je třeba požadavky na funkce prohlížet pozitivně:

  • Jsou to způsob, jak se dostat cenné znalosti zasvěcených o mezerách na trhu, ze kterých můžete těžit.
  • Můžeš změřit poptávku pro každou funkci a upřednostňovat dobu vývoje maximalizovat budoucí prodej.
  • I když říkáte "Ne" na žádost o funkci je to příležitost ukázat, že posloucháte a zvyšujete loajalitu zákazníků, takže s větší pravděpodobností budou pokračovat v obnovování licence na plugin.
  • Vy dozvědět se více o tom, jak lidé používají vaše pluginy. To může přispět k vaší marketingové činnosti a odhalit nové případy použití.

Neříkám, že byste měli implementovat všechny funkce, které vaši zákazníci požadují. To by mělo za následek nafouknutý plugin, který je noční můrou udržovat. Také by vám znemožnilo upřednostnit nebo využít váš čas moudře.

Místo toho byste měli použít žádosti o funkce jako důkaz o tom, jak zvýšit úspěšnost vašich pluginů.

Shromažďování požadavků na funkce

Existuje mnoho různých časů, kdy vám zákazník může chtít poslat žádost o zpětnou vazbu.

První výzvou je, jak zabránit tomu, aby zákazníci požadovali funkce, které již existují! Zjistil jsem, že mnoho našich zákazníků s pluginem odesílalo žádosti o funkce pro věci, které již byly možné. Bylo hezké jim sdělit dobré zprávy, ale bylo by to ještě lepší, kdyby si je mohli zjistit sami! To je důvod, proč je tak důležité vytvořit dobrá znalostní základna a jasné seznamy funkcí vašeho pluginu.

Jak Barn2 shromažďuje žádosti o funkce

Zákazníci poskytují zpětnou vazbu v různých časech a různými způsoby. Náš systém požadavků na funkce umožňuje zákazníkům zpětnou vazbu, když je pro ně ten pravý čas:

Formulář žádosti o funkci Plugin - součást našeho systému Feature Request System

  • Obecné žádosti o podporu – Většina požadavků na funkce je maskována jako obecné dotazy týkající se podpory. Zákazník nás kontaktuje a zeptá se, jak něco udělat s jedním z našich pluginů. Bohužel to není možné, takže to musím vysvětlit a považovat za požadavek na funkci. Klíčovým bodem je to, že na to neodpovídám "Ne". Místo toho se jejich dotaz zasílá do našeho systému požadavků na funkce, abychom mohli tyto požadavky v budoucnu sledovat a vylepšovat naše pluginy. Přesně se o to podělím později.
  • Formulář žádosti o funkci – Znalostní základna modulu Barn2 obsahuje tlačítko „Žádost o funkci“ bezprostředně pod tlačítkem „Získat podporu“. To poskytuje lidem snadný a oddaný způsob, jak požadovat nové funkce.
  • E-maily s požadavkem na zpětnou vazbu – Pomocí služby MailChimp odesíláme rychle automatizovaný e-mail každému zákazníkovi 2 dny po jeho nákupu. Tento e-mail požaduje zpětnou vazbu, která se vloží do našeho systému požadavků na funkce. Používáme také Nechat kogo plugin pro opuštěný košík a vyžádat si zpětnou vazbu od lidí, kteří u nás nekoupili.
  • Analytika znalostní báze – Používáme Heroická znalostní báze plugin pro naši znalostní bázi. Přichází s analytikou, kterou používáme k vyhodnocení článků znalostní báze. Hlavním účelem těchto údajů je zlepšit dokumentaci, ale také je užitečné identifikovat chybějící funkce. Například zákazníci někdy zanechají negativní komentáře, protože něco nebylo možné pomocí jednoho z našich pluginů. Při identifikaci mezer jsou také užitečné údaje o neúspěšných vyhledáváních znalostní báze.

Správa seznamu požadavků na funkce

Náš seznam žádostí o funkce pluginu je tabulkou Google se samostatnou kartou pro každý plugin. Máme další karty pro funkce, které jsme již implementovali.

Zde je snímek seznamu žádostí o funkce pro naši bezplatnou verzi Tlačítko WooCommerce Custom Přidat do košíku zapojit. (Poznámka: Seznamy požadavků na funkce pro naše prémiové pluginy jsou mnohem delší!)

Seznam požadavků na funkce

Karta žádosti o funkci obsahuje následující sloupce:

  1. Vlastnosti – Stručný popis funkce
  2. Poptávka (1-3) – Skóre udávající počet lidí, kteří o funkci požádali. 1 je nízká, 3 je vysoká. Toto skóre je založeno na počtu hlasů ve sloupci 6.
  3. Náraz (1-3) – Skóre ukazující, jak důležitá je funkce pro budoucí prodej. Například menší vylepšení, které potěší stávající zákazníky, bude mít skóre 1; zatímco funkce, která by otevřela zásuvný modul pro nový trh a výrazně zvýšila prodej, by dosáhla skóre 3.
  4. Úsilí (1-3) – Skóre udávající obtížnost při přidávání funkce. Na rozdíl od ostatních sloupců je 1 vysoká a 3 nízká. Jednoduchý rys získá skóre 3, zatímco ten, který by trvalo týdny vývoje, by skóre 1.
  5. Skóre – Tento sloupec se vypočítá automaticky na základě skóre ve sloupcích 2, 3 a 4. Používá se pro tento vzorec: = SUM (B2: D2) – je to pro řádek 2 a je třeba změnit číslo pro každý řádek.
  6. # Hlasy – Tento sloupec používáme k ručnímu zaznamenávání skutečného počtu požadavků na každou funkci.
  7. Oznámit – Zde přidáváme podrobnosti o zákaznících, kteří podali žádost o funkci. Používáme je k tomu, abychom jim oznámili, kdy bude funkce k dispozici.

Řeknu vám, jak upřednostnit nové funkce založené na těchto datech za minutu.

Reakce na žádosti o funkce

Když obdržíte žádost o funkci pro něco, co ve vašem pluginu není možné, měla by vaše odpověď záviset na tom, do které z následujících kategorií spadá.

Položky již na seznamu požadavků na funkce

Často budete požádáni o nové funkce, které jsou již na vašem seznamu požadavků na funkce. Stává se mi to alespoň jednou denně! Když k tomu dojde, můžete odeslat užitečnou a upřímnou odpověď. Vaše odpověď bude záviset na tom, jak pravděpodobně budete funkci v budoucnu přidat:

  • Oblíbené funkce již na cestovní mapě pluginu. Obvykle odpovím na něco takového: "To, co požadujete, bohužel v současné době není možné. Jen málo lidí si to však vyžádalo a pravděpodobně ji v blízké budoucnosti vyvinou. Přidám vaše údaje do našeho seznamu požadavků na funkce, abychom vás mohli informovat, až budou k dispozici." Pokud máte pro tuto funkci časový rozvrh, je to skvělé – řekněte jim to. Pokud ne, nedělejte žádné falešné sliby. Podle mých zkušeností jsou zákazníci obvykle s touto odpovědí spokojeni a nevyžadují přesný časový rámec.
  • Neprioritní funkce již na seznamu požadavků na funkce. Obvykle říkám zákazníkovi něco takového: "Bohužel to v současné době není možné. Jste pátá osoba, která o to požádala, a přidám vás jako další hlas do našeho seznamu žádostí o funkce. Tuto funkci přidáme, pokud se v budoucnu bude ptát dost lidí. Realisticky vám nemohu říci, jak je to pravděpodobné, protože v našem seznamu požadavků na funkce je v současné době 139 položek a my musíme upřednostnit ty, které chtějí více lidí. Budeme uchovávat vaše údaje, abychom vás mohli upozornit, pokud tuto funkci přidáme v budoucnu." Zjistil jsem, že i když se jedná o špatnou zprávu, zákazníci oceňují a respektují poctivost. Každý zákazník si myslí, že funkce, kterou chtějí, bude užitečná pro všechny ostatní, a neumí si představit, proč jsme ji ještě nepřidali. Poskytování faktů a čísel dává jejich požadavkům na funkce perspektivu a pochopí, proč dáváme přednost jiným úkolům.

Ať tak či onak, reagujte pozitivním způsobem, který ukazuje zákazníkovi, že je posloucháte.

Položky, které nejsou na seznamu požadavků na funkce

Každých několik dní také dostávám žádost o funkci, o kterou nikdo jiný nepožádal. Pokud mám pocit, že by to vylepšilo plugin, přidám jej jako nový řádek v tabulce požadavků na funkce.

Odpovězte zákazníkovi takto: "Díky za návrh! Momentálně to bohužel není možné a vy jste první, kdo o to požádá. Přidám jej do našeho seznamu požadavků na funkce a my ho můžeme přidat v budoucnu, pokud bude dostatek lidí. Vaše údaje si uchováme, abychom vás mohli v případě, že k tomu někdy dojde, upozornit."

Žádosti o funkce mimo rozsah pluginu

Obdržíte spoustu požadavků na funkce, které se na váš plugin skutečně nevztahují. Máme například dva tabulkové doplňky WordPress – Tabulka produktů WooCommerce a Tabulka příspěvků Pro – které vytvářejí okamžité tabulky se seznamem produktů WooCommerce nebo jiných typů obsahu WordPress. Spousta zákazníků žádá dovozní zařízení, aby automaticky přidalo své produkty / dokumenty / příspěvky / atd. hromadně.

Rozsah těchto modulů plug-in je zobrazit obsah z databáze WordPress v rozložení tabulky. Neovlivňují to, jak je obsah přidáván nebo ukládán. Místo zobrazení těchto dotazů jako požadavků na funkce, řeknu zákazníkovi vestavěný dovozce, který je dodáván s WordPress / WooCommerce. Pokud nejsou vhodné, doporučuji vhodný importní plugin. Jakmile zákazník pochopí, že může pomocí těchto nástrojů importovat svůj obsah a poté jej zobrazit pomocí našich zásuvných modulů pro tabulku, již necítí, že našim pluginům nic nechybí.

Ostatní zákazníci požadují funkce, které jsou neuvěřitelně specifické a neopakovatelné. Když k tomu dojde, jemně vysvětlete, že jejich požadavek je velmi specifický a budou muset požádat vývojáře, aby jej pro ně vytvořil (ideálně na vrcholu vašeho pluginu!).

Je možné, že některé požadavky na funkce jsou skvělým nápadem pro nový plugin. Například když jsme poprvé vydali aplikaci Posts Table Pro, mnoho uživatelů začalo požadovat funkce specifické pro WooCommerce, například tlačítka pro přidání do košíku. Vzhledem k tomu, že aplikace Posts Table Pro byla obecným doplňkem, který obsahoval jakýkoli typ obsahu WordPress v tabulce, nebylo vhodné přidávat do něj funkce specifické pro WooCommerce. Místo toho jsme spustili tabulku produktů WooCommerce a nyní je to náš nejprodávanější plugin!

Bonusový tip: získejte zaplaceno za vaše doporučení

Pokud pravidelně doporučujete konkrétní plugin, zaregistrujte se jako přidružený člen a můžete si dokonce vydělat nějakou provizi! Například doporučujeme používat řadu oficiálních rozšíření WooCommerce spolu s našimi pluginy WooCommerce a v důsledku toho dostávat provizi přes 300 $ / měsíc.

Byli také Kódovatelný přidruženým společnostem a pokud by zákazník musel zaplatit vývojáři, aby splnil svůj požadavek, doporučujeme, aby zveřejnili práci na Codeable, aby našli někoho vhodného. To pomáhá zákazníkovi a zároveň nás odměňuje za doporučení.

Nyní jste zjistili, že je důležité reagovat kladně na všechny žádosti o funkce. To neznamená, že musíte změnit svůj plugin pro každého (nebo dokonce každého!) Zákazníka, který o to požádá. To znamená, že byste měli nasměrovat zákazníka na řešení, která jim pomohou.

Pokud váš plugin nedokáže udělat úplně to, co zákazník potřebuje, přemýšlejte kreativně o některých řešeních, která by jim mohla pomoci. Trvá to jen několik minut času, nebo méně, pokud jej uložíte jako předběžnou odpověď pro opakované použití pro jiné zákazníky. A udržuje zákazníky spokojenými a nabízí jim způsob, jak i nadále používat váš plugin.

Nějaké příklady

Toto je skutečný e-mail s podporou pluginu, který jsem poslal při psaní tohoto článku:

E-mail s podporou pluginu

Zde uvádíme několik příkladů z našich vlastních požadavků na funkce pluginu:

  • Někdo používá Tabulka produktů WooCommerce nahlásili, že jedna z možností na stránce nastavení v našem pluginu nefungovala. Tuto konkrétní možnost lze také ovládat přímo v tabulce krátkých kódů tabulky produktů, takže jsme jim doporučili, aby ji používali, dokud neuvolníme novou verzi s opravou..
  • Jiný zákazník produktové tabulky WooCommerce chtěl použít náš plugin s pluginem možností produktu třetích stran, místo oficiálního pluginu produktu Add-Ons, se kterým jsme integrovali. Doporučili jsme jim, aby buď přepnuli na oficiální plugin, nebo nechali zákazníky proklikat se z tabulky produktů na jednu stránku produktu, kde si mohli vybrat produktové možnosti z druhého pluginu.
  • Uživatelé našich Soukromý obchod WooCommerce plugin se někdy zmatí, protože nastavil plugin pro odemknutí skrytého obchodu pro přihlášené uživatele, ale plugin skrývá stránku účtu WooCommerce obsahující přihlašovací formulář! Skrytí stránky Účet je zamýšlené chování, protože náš plugin skryje všechny stránky související s WooCommerce. Namísto toho, abychom to považovali za žádost o funkci, sdělujeme zákazníkům další způsoby, jak vytvořit přední přihlašovací stránku, která není naším pluginem skryta..

Znáte své pluginy lépe než kdokoli jiný. Naučte se, jak je lidé používají k dosažení různých požadavků, a využijte tyto znalosti k efektivnímu poradenství zákazníkům.

Jak upřednostnit nové funkce

Když plánujete nové funkce, musíte se rozhodnout, které z nich budou upřednostňovat, na základě důkazů. Naštěstí vám seznam požadavků na funkce, které jsem popsal výše, poskytne přesně toto!

Seřaďte tabulku požadavků na funkce podle sloupce 5 (Skóre) v sestupném pořadí. V horní části seznamu zjistíte, které funkce jsou nejžádanější, realističtější a budou mít vliv na prodej.

Samozřejmě to není přesná věda. Přečtěte si ručně několik nejlepších funkcí a ignorujte všechny, které se nehodí k vašemu aktuálnímu směru. Například položka v horní části seznamu požadavků na funkce pro náš Tabulka produktů WooCommerce Vývoj pluginů bude trvat mnoho měsíců. Přestože má tato položka špatné skóre pro „úsilí“, má velkou poptávku, která ji posunula na první místo v seznamu. Pokud hledáme rychlejší vývoj jednodušších funkcí, přeskočíme tuto položku a zaměříme se na další úkoly, které se snáze rozvíjejí, ale stále mají dostatek poptávky.

Ale celkově je třídění vaší žádosti o funkci podle skóre skvělým začátkem. Prohlédněte si nejoblíbenější funkce a pomocí tohoto plánu naplánujte krátkodobou a střednědobou cestovní mapu pluginu.

Implementace nových funkcí

Když spustíte nové funkce, můžete je propagovat několika způsoby:

  • E-mail jednotlivým zákazníkům jejichž jména jsou na seznamu požadavků na funkci oproti této funkci. Ocení osobní dotek a příští rok s větší pravděpodobností obnoví svou licenci na plugin!
  • Pošlete stávajícím uživatelům pluginů e-mail abych jim řekl o nové funkci.
  • Pro hlavní nové funkce, které přilákají nové zákazníky, publikovat blogový příspěvek a zveřejňovat jej.

Důkaz

Když jsme v říjnu 2016 poprvé spustili tabulku produktů WooCommerce, požádalo velké množství lidí, aby v tabulce zobrazily variace produktů. (Nezahrnuli jsme to do našeho počátečního minimálního životaschopného produktu, protože to bylo hodně práce. Chtěli jsme zjistit, zda by se plugin prodával jako první.)

Brzy se ukázalo, že plugin bude úspěšný a stojí za to investovat více času do. Podpora pro variabilní produkty vystřelila přímo na začátek seznamu požadavků na funkce.

Variace

Za 2 měsíce před přidáním této funkce jsme obdrželi 24 prodejů. Za 2 měsíce jsme měli 104 prodejů. Pochopitelně to byl nový plugin a nabíral na síle, takže prodeje by stejně vzrostly. Velká část našich zákazníků však vykazuje rozdíly v tabulce produktů, a to je nezbytné pro běžné případy použití, jako je například vytvoření jednostránkový objednávkový formulář WooCommerce a objednávkový systém restaurace. Jsem přesvědčen, že zásuvný modul by nebyl tak úspěšný, kdybychom neposlouchali naše zákazníky a nepodporovali varianty.

Jak postavit "Budoucí žádost" systém: zabalení

Doufám, že jsem vás přesvědčil, že zpětná vazba od zákazníků a požadavky na funkce jsou obrovskou příležitostí pro jakoukoli firmu v oboru pluginů.

Umožňují vám efektivněji naplánovat budoucí vývoj vašich pluginů a přidávat nové funkce, které přímo zvýší váš úspěch. I když musíte říct "Ne" zákazníkovi, mají příležitost ukázat, že posloucháte, budujete loajalitu zákazníků, vyděláváte provizi přidružením doporučením dalších pluginů a vývojářů, a dokonce získávají nové nápady na doplňky!

Jak funguje váš vlastní systém žádosti o zpětnou vazbu? Rád bych věděl, jak se liší od toho, co jsem popsal výše. Existují nějaká důležitá pole, která jsem z tabulky žádosti o zpětnou vazbu vynechal? Můžete navrhnout nějaká vylepšení mého vzorce pro stanovení priorit požadavků na zpětnou vazbu? Prosím, dejte mi vědět v komentářích níže.

O autorovi: Operations Director ve společnosti Barn2 Media, Katie Keith je webový designér WordPress, který se specializuje na pomoc společnostem při budování jejich online přítomnosti. Pomůže vám co nejlépe využít WordPress a web.

Nezapomeňte se připojit k našemu havarijnímu kurzu při urychlení vašeho webu WordPress. Pomocí několika jednoduchých oprav můžete zkrátit dobu načítání až o 50–80%:

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Это интересно
    Adblock
    detector