Interview de David Braun – PDG de TemplateMonster depuis 14 ans – “Vous seriez surpris de voir à quel point je suis impliqué.”

Si vous êtes dans le domaine du développement de sites Web, vous êtes probablement tombé sur un site appelé TemplateMonster.com. Peut-être que le logo bleu à tête de monstre sonne une cloche? Cela vous a peut-être traversé l’esprit que le site est assez grand, mais à quel point? Découvrons-le! Voici mon interview avec David Braun – le PDG – ainsi que de nombreux faits intéressants sur le parcours de TemplateMonster jusqu’à présent.


Commençons sur une note positive:

le Monstre modèle marketplace propose désormais 46 000 modèles de conception pour les plates-formes les plus populaires, y compris WordPress et WooCommerce, Joomla, Magento, Drupal et PrestaShop. Depuis sa création en 2002, il a servi plus de 5 millions de clients, avec 100 000 personnes visitent le site chaque jour.

L’entreprise est dirigée par un PDG de 35 ans – David Braun – qui a construit une équipe de 427 personnes, et grâce aux efforts combinés de tout le monde atteint 15 M $ de revenus.

Mais le voyage n’a pas commencé comme votre startup typique de la Silicon Valley. Loin de là…

David Braun

En bref: David Braun était un réfugié de la guerre de Géorgie des années 90. Il a construit TemplateMonster avec l’aide de son équipe d’Ukraine, tout en vivant aux États-Unis. Au cours des deux dernières années, David a été absent de son entreprise, aidant le gouvernement ukrainien à réformer le ministère de la Défense. Les systèmes qu’il a mis en place pour l’entreprise lui permettent de fonctionner de manière autonome même lorsqu’il n’est pas là.

David est devenu pour moi une figure de héros. J’ai commencé à en savoir plus sur lui presque immédiatement après avoir entendu pour la première fois tout ce qu’il faisait. Il y a eu de nombreux tournants dans la vie de David, si intéressants et intenses que je voulais mieux comprendre les choses. J’ai attrapé son e-mail. Il a répondu dans les deux heures.

Voici mon entrevue avec David Braun et l’histoire de TemplateMonster. Commençons par les premiers jours:

Interview de David Braun: comment votre devenir change tout

David Braun, de son nom géorgien David Arakhamia, a dû quitter son pays à l’âge de 11 ans avec sa famille en raison de la guerre en Abkhazie. Ils ont déménagé en Ukraine, où David est resté jusqu’à ce qu’il ait terminé ses études universitaires. Ce fut le début de l’Internet tel que nous le connaissons aujourd’hui, en 2001.

Il était encore à l’université quand il a rencontré son futur co-fondateur américain venu en Ukraine à la recherche de talents. Il cherchait quelqu’un pour s’occuper de la production de sites Web pour des clients américains. Le premier emploi qu’ils ont obtenu était un clone du site Web de General Electric, qui a été commandé pour 7 000 $ – un montant énorme à l’époque.

L’entreprise a commencé à prospérer, ils ont eu de nouveaux clients et les projets ont été livrés à temps. Le processus a bien fonctionné, mais n’a pas pu être automatisé. Chaque projet nécessitait des soins personnalisés, chaque client devait être géré différemment – le modèle ne pouvait pas être mis à l’échelle assez rapidement.

Parfois, le pire qui puisse arriver est le meilleur

Tout en travaillant en étroite collaboration avec son équipe, David Braun a regardé l’un de ses concepteurs au travail, utilisant un ensemble d’outils fabriqués par lui-même pour l’aider à accélérer le processus de conception. Cela fit réfléchir David. Personne ne faisait quelque chose comme ça avec succès à l’époque, c’était un concept qui devait être prouvé.

Le designer avait une passion pour dessiner des monstres, il les dessinait tout le temps. Alors ils ont recherché le domaine, et c’était gratuit. C’est ainsi qu’est né TemplateMonster.com.

Évolution du logo TemplateMonster

Première semaine d’opérations? Ils ont vendu pour 70 000 $ de modèles PSD, juste en les promouvant dans divers forums en ligne.

Cela semble absolument fou pour 2002. Mais… il s’est avéré que 90% de cet argent était de la fraude, provenant de cartes de crédit volées. La banque a fermé son compte et aucun des processeurs de cartes ne travaillerait plus avec eux.

Au fil du temps, et avec l’intervention de David, les choses se sont stabilisées et les niveaux de fraude ont chuté. Dans le même temps, l’équipe a commencé à filtrer chaque transaction, à en invalider certaines, et a finalement effacé leurs comptes.

La deuxième année, le chiffre d’affaires de TemplateMonster était d’environ 300 000 $. Ils ont réussi à construire environ 300 modèles, et ils étaient les seuls sur le marché sans réelle concurrence. Tout cet argent a été réinvesti et l’entreprise a été normalisée.

Ils ont divisé le processus de conception afin de le reproduire plus rapidement – chaque concepteur était désormais en charge d’un élément, afin de pouvoir produire en masse. En 2003, ils commencé à faire Flash, qui est rapidement devenu leur principale source de revenus.

Cela a vraiment façonné l’entreprise et ils ont dû embaucher plus de développeurs Flash pour créer les conceptions. À son apogée, TemplateMonster comportait 20 000 modèles Flash et l’entreprise prospérait. 70% des revenus ont été générés par Flash seul.

70% des revenus de TemplateMonster ont été générés par Flash

Mais comme on dit – les bonnes choses ne durent pas éternellement.

En 2006, TemplateMonster a été frappé par une action en justice pour droits à l’image, estimée à 109 millions de dollars de dommages et intérêts. Ils ont été accusés de vendre des modèles de sites Web contenant des photos protégées par le droit d’auteur. TemplateMonster a sûrement appris une dure leçon à l’époque.

Voici les réflexions de David sur les problèmes de copyright d’image dans la communauté WordPress:

C’est une partie TRÈS délicate de l’entreprise. La plupart des auteurs de thèmes utilisent ce qu’on appelle "gratuit" images, sous licence Creative Commons. Mais ils ne se rendent pas compte que cette licence pourrait être modifiée à tout moment par l’auteur et ils pourraient être responsables de jusqu’à 150 000 $ par infraction si quelqu’un change la licence à l’avenir.

Comment cela marche-t-il? (1) Quelqu’un télécharge une image sur Flickr qui n’est pas la leur. (2) Vous comprenez ce que vous pensez être CC. (3) Ensuite, le titulaire du droit d’auteur d’origine intervient et vous poursuit.

Il n’y a pas de solution universelle pour vous protéger contre de tels cas, mais par mesure de précaution, je ferais au moins une preuve légalement validée que les images étaient disponibles sous Creative Commons au moment où vous les avez téléchargées. Au moins, cela vous donne la chance de devenir un "contrefacteur innocent" devant un tribunal.

Pas assez de problèmes?

En 2010, Steve Jobs a écrit une lettre ouverte mettre l’ensemble de l’industrie Flash vers le bas. Bientôt, les gens ont complètement cessé d’acheter des modèles et les ventes ont chuté rapidement pour le TemplateMonster dépendant de Flash.

Encore une fois, David Braun a été confronté à des menaces externes qui affectaient l’entreprise. Ils ont été obligés de passer au HTML, ce qui signifiait partir de zéro. Ils n’avaient pas de modèles HTML, personne dans l’entreprise ne faisait du HTML. Ils ne pouvaient pas simplement licencier tout le monde et embaucher de nouvelles personnes – cela signifierait renoncer à tout le travail mis en place pour former une grande équipe.

Ils ont donc décidé de former les développeurs Flash aux développeurs HTML. Ce choix n’était pas orienté vers l’argent, mais vers les personnes. Pendant un an, ils ont cessé d’être rentables et ont vécu de l’épargne. Cela a également coïncidé avec la transition vers la place de marché et le début de l’acceptation de produits externes sur leur plateforme..

La perturbation HTML de 2010 a été difficile pour l’entreprise, mais elle a fait comprendre à David qu’ils ne pouvaient pas continuer sans un système commercial solide en place qui pourrait les protéger des futurs changements sur le marché. Ils ont commencé à restructurer l’entreprise, à définir ses valeurs et à optimiser (lire automatiser) ses processus.

Cette partie est ma préférée, et je pense qu’elle pourrait être utile à de nombreuses entreprises à croissance rapide et à se développer. Ce que ces gars-là ont fait n’est pas une recette pour une entreprise qui a besoin d’une réorganisation, mais c’est un exemple d’un modèle qui a prouvé son potentiel et produit des résultats..

Restructuration de l’entreprise, étape par étape

Pour commencer à réorganiser l’entreprise, David devait prendre du recul par rapport aux opérations quotidiennes, libérer son emploi du temps et allouer quelques heures par jour à la systématisation de l’entreprise. Il a également réalisé qu’il ne pouvait pas le faire seul et avait besoin d’aide.

Deux de ses managers ont été envoyés pour se spécialiser dans l’analyse commerciale. Ils se sont plongés dans différents processus, ont passé du temps avec toutes les parties prenantes et ont commencé à établir la carte de l’entreprise:

  • ce qui se passe à l’intérieur de chaque département,
  • comment les décisions se déroulent,
  • quels processus sont dupliqués,
  • où sont les lacunes, etc..

Un grand défi pour réformer le système était lié au caractère international des opérations. Une entreprise avec plusieurs bureaux dans différents fuseaux horaires et parlant différentes langues. Et toutes ces personnes devaient être alignées sur les mêmes normes opérationnelles.

Notre personnel actuel est de 427 personnes, y compris les entrepreneurs. Ce n’est pas trop compliqué de gérer autant de personnes situées dans différents fuseaux horaires et parlant différentes langues, mais c’est ce que nous devons faire pour rester dans l’entreprise. Je ne peux pas imaginer notre vie sans le portail d’entreprise que nous utilisons. On l’appelle bitrix24.com, il contient tous les outils nécessaires au fonctionnement de l’entreprise (chat, appels VoIP, CRM, ERP léger, outils de gestion de projet, forum, etc.).

Une autre transformation majeure pour l’entreprise a été liée au fait que tout le monde partage le même état d’esprit. Pour ce faire, ils ont utilisé le Système de tableau de bord équilibré, une technique de gestion pour aligner les actions des employés sur les objectifs de l’entreprise. Cela impliquait des entretiens individuels, de nombreuses réunions et appels Skype afin de parvenir à une vision commune.

Comme vous l’avez peut-être remarqué, David Braun aime aller vite. Donc, afin de réaliser une vision commune pour chaque employé de l’organisation, ils avaient besoin d’un raccourci.

Ils sont allés chercher les dirigeants de l’organisation – des gens qui ont une plus grande influence sur les autres et qui pourraient diffuser le message directement. Ils ont utilisé le test de profilage de personnalité DISC afin de trouver ces influenceurs qui pourraient ensuite responsabiliser le reste de l’équipe.

Cinq personnes ont été sélectionnées et formées. Ils se sont mis à transmettre le message aux dix personnes suivantes, qui le transmettraient ensuite.

En conséquence, TemplateMonster a des règles très retentissantes pour les employés, notamment:

Tout ce que vous faites au travail vous appartient. Si vous avez fait quelque chose de vraiment bien, les gens seront fiers de VOUS. A fait quelque chose de mal – les gens penseront mal de VOUS.

Vous ne faites pas quelque chose simplement parce que quelqu’un vous paie pour cela. Les gens passent au travail au moins autant de temps qu’ils le font avec leur famille (généralement encore plus), il est donc stupide de ne pas être responsable de quelque chose que vous passez 1/3 de votre vie d’adulte.

(…)

Si vous voulez réaliser quelque chose, arrêtez de vous asseoir et pensez à quel point vous êtes intelligent, faites quelque chose pour exécuter votre idée et impressionner tout le monde avec quelque chose qui fonctionne, pas quelque chose qui sonne comme ça fonctionnera.

Support client – un nouveau paradigme

La restructuration interne est venue avec une nouvelle approche sur le marché.

Toutes les opérations de routine devraient être automatisées et les gens devraient se concentrer sur la partie créative de leur travail. Nous expérimentons beaucoup avec ce qu’on appelle "conception atomique" concept, où la conception se compose de petites pièces (atomes) et se correspondent les unes aux autres, peu importe dans quel ordre vous les placez ensemble. Vous pouvez en savoir plus sur ce concept de son créateur.

Je crois que s’il est exécuté correctement, nous pourrions obtenir un générateur de conception qui produira des conceptions, ce qui pourrait être extrêmement difficile à reconnaître qu’il est créé par la machine.

Quant aux autres tâches non créatives, nous utilisons déjà beaucoup d’automatisation (vérificateurs de thèmes, contrôle qualité automatisé, tests de charge, emballage de produits, etc.).

À mesure que les coûts d’acquisition des clients augmentaient, ils devaient trouver de nouvelles façons d’atteindre les utilisateurs. Ils avaient déjà essayé et couvert toutes les techniques classiques de marketing en ligne.

Une occasion d’améliorer les choses est venue d’une direction inattendue – le support client. À cette époque, le soutien était considéré comme un passif, quelque chose qui consomme du temps et de l’argent, pas quelque chose qui pourrait rapporter de l’argent. Donc, encore une fois, David Braun a changé la vision de l’entreprise et réinventé la façon dont ils ont fait les choses.

Je me souviens que nous avions un modèle commercial purement transactionnel, lorsque les gens visitent votre site, achètent le modèle et vous les oubliez et ils vous oublient. De nos jours, nous ne pouvons plus le faire.

Tout d’abord, car l’acquisition de clients coûte presque le double chaque année. Deuxièmement, si vous gardez des liens avec vos clients même après avoir terminé le site Web sur la base du modèle, cela ouvre de nombreuses possibilités de vente incitative et de vente croisée. Vous devez faire tout ce qu’il faut pour devenir une source de conseils de confiance pour un client.

Si vous réussissez suffisamment, la valeur à vie peut être doublée ou même triplée sans dépenser beaucoup en publicité payante. C’est pourquoi nous investissons massivement dans le support client. Actuellement, nous employons 65 personnes travaillant 24h / 24 et 7j / 7 et nous sommes disponibles via le chat en direct.

20% des revenus sont dépensés pour les salaires du personnel de soutien, leur conservation est donc devenue une priorité. Cela a façonné tout le processus d’embauche de nouvelles personnes, de les former et de les maintenir engagés dans leur travail.

Voici comment cela se fait:

Au lieu de recherches, d’entretiens et d’évaluations du personnel, les nouvelles personnes bénéficient d’une semaine "essai payant." Chaque nouvel employé se voit attribuer un mentor qui le prépare à un examen. À la fin de la semaine, si la personne échoue, le mentor est convoqué et la personne est absente.

Un autre examen a lieu au bout de deux mois (cela se produit pour tout le monde en fait, pas seulement dans le service d’assistance). Le mentor guide la personne à travers les processus spécifiques et lui enseigne tout ce qu’elle doit savoir. Après cette période de probation, la personne s’installe et devient membre de l’équipe.

Chaque employé obtient également ses propres KPI (indicateurs clés de performance) qui mesurent son efficacité au quotidien. Je veux dire, littéralement, à la fin de chaque journée, vous voyez à quel point vous avez bien fait, à quel point votre journée a été productive et comment cela va influencer votre salaire.

Le support est désormais considéré comme un canal d’acquisition. Lorsque les gens sont satisfaits de l’aide qu’ils reçoivent, ils recommandent le service à leurs amis, c’est aussi simple que cela. Et il fonctionne. L’assistance génère désormais environ 25% des revenus de TemplateMonster. Cela signifie environ 750 000 $.

TemplateMonster et la communauté WordPress

WordPress, PrestaShop et Moto CMS sont les plateformes les plus populaires sur TemplateMonster, avec WordPress ajoutant jusqu’à 1800+ thèmes.

L’entreprise a beaucoup changé depuis que TemplateMonster était un créateur de modèles orienté Flash. À l’heure actuelle, il passe de plus en plus à un modèle réservé au marché. Les thèmes WordPress génèrent 30% des revenus, ce qui en fait un élément clé de l’entreprise.

J’ai demandé à David si la communauté WordPress diffère du reste des utilisateurs de TemplateMonster de quelque manière que ce soit:

Honnêtement, nous n’avons pas bien commencé avec la communauté au départ. Étant une entreprise commerciale, je ne pouvais pas comprendre la valeur et les messages que le monde open source vous envoie. Donc, pendant les cinq premières années sur le marché, nous avons sucé :). Après avoir visité quelques WordCamps, discuté avec des gens intelligents, vu de bons modèles commerciaux dans la communauté, nous avons changé notre approche.

Nous avons commencé à jouer un rôle ouvert dans la communauté, avons beaucoup contribué au développement de WordPress, publié sous GPL notre cadre WordPress central (Cherry Framework), de nombreux plugins et thèmes. On dirait que ça rapporte après un certain temps. Les gens vous remarquent, respectent vos contributions et utilisent vos produits.

WordPress est une priorité pour TemplateMonster depuis 2011 (voir l’infographie du 10e anniversaire), et David Braun est devenu l’une des figures de la communauté WordPress.

Voici l’équipe TemplateMonster à WordCamp Kiev 2016:

Comment nos collègues d’Ukraine ont apprécié @WordCampKyiv 2016 – le premier officiel #WordCamp en Ukraine pic.twitter.com/Ivcp1pdrIl

– TemplateMonster (@templatemonster) 1 octobre 2016

Je n’ai jamais atteint le stade où David Braun est entré dans l’arène militaire et politique en Ukraine pour m’aider à moderniser l’armée. Et cette histoire est encore plus impressionnante que ce qu’il a fait avec TemplateMonster. Peut-être une autre fois…

Maintenant, je voudrais fermer et remercier David pour ses courriels ultra-rapides et pour avoir participé à tout cela!

Si vous souhaitez demander quelque chose à David, il a promis de se joindre aux commentaires et de répondre. Merci d’avoir lu!

Jeffrey Wilson Administrator
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