[Casestudie] Opbygning af et bedre “Feature Request” -system til dine WordPress-plugins

[Casestudie] Opbygning af et bedre “Feature Request” -system til dine WordPress-plugins

[Casestudie] Opbygning af et bedre “Feature Request” -system til dine WordPress-plugins
СОДЕРЖАНИЕ
02 июня 2020

En ting, der er temmelig overraskende, når du begynder at tilbyde softwareprodukter, er den uendelige strøm af funktionsanmodninger. Og jo mere populær din "ting" får, jo flere forespørgsler får du naturligvis.


Det, der er særligt vanskeligt ved det, er at sikre, at alle anmodninger bliver adresseret, og den, der har sendt dem, får et svar / forklaring. Med nok anmodninger, der kommer ind, har du virkelig brug for et system for at gøre håndteringen af ​​dem effektiv.

I dag, lad os byde Katie Keith velkommen Barn2, hvem vil dele, hvordan de har opbygget en bedre og mere effektiv "funktion anmodning" system til deres WordPress-plugins, hvad resultatet blev, og hvordan du kan efterligne de samme principper.

Dette er et bidrag fra Katie Keith:

Da vi begyndte at sælge plugins for 2 år siden, blev jeg forbløffet over hvor mange funktionsanmodninger vi modtog. Det føltes som om ingen var tilfredse med vores plugins, da alle ville have noget, der ikke var muligt!

Til at begynde med var antallet og række funktioner for anmodninger nedslående og lidt overvældende. Over tid har jeg lært at se kundernes feedback og funktionsanmodninger som en mulighed snarere end en trussel.

Dette er historien om, hvordan jeg oprettede et bedre feedback-system til vores WordPress-plugins. Jeg vil dele, hvorfor funktionsanmodninger er så vigtige, hvordan Barn2 indsamler dem fra vores kunder, og hvordan man administrerer en liste over funktioner med anmodninger. Jeg giver dig mine bedste tip til, hvordan du kommunikerer med kunder om funktionsanmodninger, ved at dreje en "Ingen" til et positivt. Endelig vil jeg fortælle dig, hvordan du bruger dit feedback-system til at oprette et effektivt kørekort til forbedring af dine plugins på en måde, der maksimerer fremtidig salg.

Funktionsanmodninger er en kæmpe mulighed

Jeg mener, at enhver anmodning om funktion er en mulighed for at gøre din plugin-forretning mere vellykket.

Ikke alle var enige med mig. Før vi skiftede fra at designe websteder til at sælge plugins, Jeg mistede antallet af antallet af plugin-selskaber, der syntes grimt, da jeg sendte dem en funktionsanmodning. Som en del af et webdesignprojekt installerede jeg ofte et plugin til en klient og opdagede, at det manglede en vital funktion. Da jeg kontaktede plugin-selskabet for at anmode om funktionen, svarede de typisk på en defensiv måde. De syntes at tro, at deres plugin allerede var perfekt, og jeg var den eneste i verden, der troede, at det manglede noget.

Jeg tror, ​​at folk med denne holdning går glip af mulighederne for at forbedre deres plugins.

Hvorfor funktionsanmodninger er en god ting

Der er mange grunde til, at funktionsanmodninger skal ses positivt:

  • De er en måde at komme på værdifuld insiderviden på huller i markedet, som du kan udnytte og drage fordel af.
  • Du kan måle efterspørgsel for hver funktion og prioritere udviklingstid for at maksimere fremtidig salg.
  • Selv hvis du siger "Ingen" til en funktionsanmodning er det en mulighed for at vise, at du lytter og forbedrer kundeloyalitet, så de er mere tilbøjelige til at fortsætte med at fornye deres plugin-licens.
  • Du Lær mere om, hvordan folk bruger dine plugins. Dette kan tilføje dine markedsføringsaktiviteter og afsløre nye brugssager.

Jeg siger ikke, at du skal implementere alle funktioner, som dine kunder anmoder om. Det ville resultere i et oppustet plugin, der er et mareridt at vedligeholde. Det vil også gøre det umuligt for dig at prioritere eller bruge din tid med omhu.

I stedet skal du bruge funktionsanmodninger som bevis for, hvordan du gør dine plugins mere succesrige.

Indsamling af funktionsanmodninger

Der er mange forskellige tidspunkter, hvor en kunde måske ønsker at sende dig en feedbackanmodning.

Den første udfordring er, hvordan man kan forhindre kunder i at anmode om funktioner, der allerede findes! Jeg fandt ud af, at mange af vores plugin-kunder sendte funktionsanmodninger om ting, der allerede var muligt. Det var dejligt at fortælle dem de gode nyheder, men ville have været endnu bedre, hvis de kunne have opdaget det for sig selv! Derfor er det så vigtigt at oprette en god videnbase og rydde lister over dit plugins funktioner.

Hvordan Barn2 indsamler funktionsanmodninger

Kunder giver feedback på forskellige tidspunkter og på forskellige måder. Vores funktionsanmodningssystem giver kunderne mulighed for at tilbageføre, når tiden er inde til dem:

Formular til anmodning om funktion af plugin - del af vores funktionsanmodningssystem

  • Generelle supportanmodninger – Størstedelen af ​​anmodninger om funktion er forklædt som generelle supportforespørgsler. Kunden kontakter os for at spørge, hvordan man gør noget med et af vores plugins. Desværre er dette ikke muligt, så jeg er nødt til at forklare og behandle det som en anmodning om funktion. Det centrale punkt er, at jeg ikke bare svarer og siger "Ingen". I stedet feeds deres undersøgelse til vores funktionsanmodningssystem, så vi kan overvåge disse anmodninger og forbedre vores plugins i fremtiden. Jeg vil dele nøjagtigt, hvordan vi gør dette senere.
  • Formular med anmodningsanmodning – Barn2s videnbase om plugin indeholder en ‘Feature Request’ -knap lige under knappen ‘Få support’. Dette giver en let og dedikeret måde for folk at anmode om nye funktioner.
  • E-mail om feedbackanmodning – Vi bruger MailChimp til at sende en hurtig automatiseret e-mail til hver kunde 2 dage efter deres køb. Denne e-mail beder om feedback, som indlæses i vores funktionsanmodningssystem. Vi bruger også Bedrage forladt indkøbsvogn plugin for at anmode om feedback fra folk, der ikke købte fra os.
  • Vidensbase-analyse – Vi bruger Heroic Knowledge Base plugin til vores vidensbase. Det leveres med analyser, som vi bruger til at evaluere vidensbasisartikler. Selvom hovedformålet med disse data er at forbedre dokumentationen, er det også nyttigt at identificere manglende funktioner. F.eks. Efterlader kunder undertiden negative kommentarer, fordi noget ikke var muligt ved hjælp af et af vores plugins. Dataene om mislykkede vidensbase-søgninger er også nyttige til at identificere huller.

Håndtering af en liste over funktioner med anmodninger

Vores liste over anmodninger om pluginfunktioner er et Google-regneark med en separat fane for hvert plugin. Vi har yderligere faner for funktioner, som vi allerede har implementeret.

Her er et skærmbillede af listen med funktionsanmodninger til vores gratis WooCommerce Custom Tilføj til indkøbskurv Knap plugin. (Bemærk: Funktionsanmodningslisterne til vores premium plugins er meget længere!)

Funktionsanmodningsliste

Fanen Funktionsanmodning indeholder følgende kolonner:

  1. Feature – En kort beskrivelse af funktionen
  2. Efterspørgsel (1-3) – En score, der viser antallet af mennesker, der har anmodet om funktionen. 1 er lav, 3 er høj. Denne score er baseret på antallet af stemmer i kolonne 6.
  3. Virkning (1-3) – En score, der viser, hvor vigtig funktionen er for det fremtidige salg. For eksempel vil en mindre forbedring, der vil glæde eksisterende kunder, score 1; der henviser til, at en funktion, der åbner plugin for et nyt marked og markant øger salget, ville score 3.
  4. Indsats (1-3) – En score, der angiver vanskeligheden ved at tilføje funktionen. I modsætning til de andre kolonner er 1 høj og 3 lav. En simpel funktion får en score på 3, hvorimod en, der vil tage uges udviklingstid, ville score 1.
  5. score – Denne kolonne beregnes automatisk baseret på scoringerne i kolonne 2, 3 og 4. Formlen, der bruges til dette er: = SUM (B2: D2) – dette er for række 2, og du bliver nødt til at ændre antallet for hver række.
  6. # Stemmer – Vi bruger denne kolonne til manuelt at registrere det faktiske antal anmodninger om hver funktion.
  7. Underrette – Det er her vi tilføjer detaljer om de kunder, der har fremsat funktionen anmodning. Vi bruger det til at underrette dem, når funktionen bliver tilgængelig.

Jeg fortæller dig, hvordan du prioriterer nye funktioner baseret på disse data på et minut.

Besvarelse af funktionsanmodninger

Når du modtager en funktionsanmodning om noget, der ikke er muligt i dit plugin, skal dit svar afhænge af, hvilken af ​​følgende kategorier det falder ind i.

Elementer, der allerede findes på listen med funktionsanmodninger

Du bliver ofte bedt om nye funktioner, der allerede findes på din liste over egenskaber. Dette sker med mig mindst en gang om dagen! Når dette sker, kan du sende et nyttigt og ærligt svar. Dit svar afhænger af, hvor sandsynligt du vil tilføje funktionen i fremtiden:

  • Populære funktioner, der allerede findes på dit plugin-vejkort. Jeg svarer typisk med noget som dette: "Desværre er det, du beder om, ikke i øjeblikket muligt. Dog har ganske mange mennesker anmodet om dette, og vi vil sandsynligvis udvikle det i den nærmeste fremtid. Jeg vil tilføje dine detaljer til vores liste over funktioner, så vi kan fortælle dig, hvornår de bliver tilgængelige." Hvis du har en tidsplan for denne funktion, er det godt – fortæl dem. Hvis ikke, må du ikke give nogen falske løfter. Efter min erfaring er kunder normalt tilfredse med dette svar og kræver ikke en nøjagtig tidsramme.
  • Ikke-prioriterede funktioner, der allerede findes på listen med funktionsanmodninger. Jeg fortæller normalt kunden noget lignende: "Desværre er dette ikke i øjeblikket muligt. Du er den 5. person, der har anmodet om dette, og jeg vil tilføje dig som en ny afstemning på vores liste over funktioner. Vi tilføjer denne funktion, hvis nok folk spørger i fremtiden. Realistisk set kan jeg ikke fortælle dig, hvor sandsynligt det er, fordi der i øjeblikket er 139 poster på vores liste over funktioner, og vi er nødt til at prioritere dem, som flere ønsker. Jeg vil opbevare dine detaljer, så vi kan underrette dig, hvis vi tilføjer denne funktion i fremtiden." Jeg finder ud af, at selv om dette er dårlige nyheder, værdsætter og respekterer kunderne ærligheden. Hver kunde mener, at den funktion, de ønsker, vil være nyttig for alle andre, og kan ikke forestille sig, hvorfor vi ikke allerede har tilføjet den. At give fakta og tal sætter deres funktionsanmodning i perspektiv, og de forstår, hvorfor vi prioriterer andre opgaver.

Uanset hvad, svar på en positiv måde, der viser kunden, at du lytter til dem.

Elementer, der ikke findes på listen med funktionsanmodninger

Hver par dage modtager jeg også en anmodning om en funktion, som ingen andre har bedt om endnu. Hvis jeg føler, at det ville forbedre plugin, tilføjer jeg det som en ny række på regnearket til funktionsanmodning.

Svar til kunden med noget lignende: "Tak for forslaget! Desværre er dette ikke muligt i øjeblikket, og du er den første person, der anmoder om dette. Jeg vil tilføje den til vores liste over egenskaber, og vi kan tilføje den i fremtiden, hvis nok folk spørger. Jeg opbevarer dine detaljer, så vi kan underrette dig, hvis dette nogensinde sker."

Funktionsanmodninger uden for plugin-anvendelsesområdet

Du modtager masser af funktionsanmodninger, der ikke rigtig gælder for dit plugin. For eksempel har vi to WordPress-tabel plugins – WooCommerce produkt tabel og Indlæg Tabel Pro – som opretter instant tabeller, der viser WooCommerce-produkter eller andre typer WordPress-indhold. Mange kunder anmoder om en importfacilitet for automatisk at tilføje deres produkter / dokumenter / stillinger / osv. i bulk.

Omfanget af disse plugins er at vise indhold fra WordPress-databasen i en tabellayout. De påvirker ikke, hvordan indholdet tilføjes eller gemmes. I stedet for at se disse forespørgsler som funktionskrav, fortæller jeg kunden om den indbyggede importør, der leveres med WordPress / WooCommerce. Hvis disse ikke er egnede, anbefaler jeg et passende importplugin. Når kunden forstår, at de kan bruge disse værktøjer til at importere deres indhold og derefter vise det ved hjælp af vores tabel plugins, føler de ikke længere, at vores plugins mangler noget.

Andre kunder anmoder om funktioner, der er utroligt specifikke og ikke kan gentages. Når dette sker, skal du forsigtigt forklare, at deres krav er meget specifikke, og at de bliver nødt til at bede en udvikler om at bygge det for dem (ideelt oven på dit plugin!).

Det kan være, at nogle funktionsanmodninger er en god idé til et nyt plugin. For eksempel, da vi første gang frigav Posts Table Pro, begyndte mange brugere at anmode om WooCommerce-specifikke funktioner såsom føj til indkøbskurvknapper. Da Posts Table Pro var et generisk plugin til at liste enhver type WordPress-indhold i en tabel, følte det sig ikke passende at tilføje WooCommerce-specifikke funktioner til det. I stedet lancerede vi WooCommerce produkttabel, og det er nu vores mest solgte plugin!

Bonustips: få betalt for dine anbefalinger

Hvis du regelmæssigt anbefaler et specifikt plugin, kan du tilmelde dig som et tilknyttet selskab, og du kan endda tjene noget provision! For eksempel anbefaler vi en masse officielle WooCommerce-udvidelser til brug sammen med vores WooCommerce-plugins og modtager over $ 300 / måned-provision som resultat.

Det er vi også Codeable tilknyttede virksomheder, og når en kunde skulle betale en udvikler for at opfylde deres krav, anbefaler vi, at de lægger et job på Codeable for at finde en passende. Dette hjælper kunden, samtidig med at vi belønner os for anbefalingen.

Foreslå løsninger

I øjeblikket har du bemærket, at det er vigtigt at svare på alle funktionskrav på en positiv måde. Dette betyder ikke, at du skal ændre dit plugin for enhver (eller faktisk enhver!) Kunde, der spørger. Hvad det betyder er, at du skal skiltes kunden til løsninger, der kan hjælpe dem.

Hvis dit plugin ikke helt kan gøre, hvad kunden har brug for, skal du tænke kreativt over nogle løsninger, der kan hjælpe dem. Det tager kun et par minutter af din tid, eller mindre, hvis du gemmer det som et konserveret svar til genbrug til andre kunder. Og det holder kunderne glade og tilbyder en måde for dem at fortsætte med at bruge dit plugin.

Nogle eksempler

Dette er en ægte e-mail-support-e-mail, som jeg sendte, mens jeg skrev denne artikel:

Support-e-mail til plugin

For at hjælpe dig med at tænke over de typer af løsninger, du kan foreslå, her er nogle eksempler fra vores egne anmodninger om plugin-funktion:

  • Nogen bruger WooCommerce produkt tabel rapporterede, at en af ​​indstillingerne på indstillingssiden i vores plugin ikke virkede. Denne bestemte mulighed kunne også kontrolleres direkte i produktkodekortkoden, så vi rådede dem til at bruge den, indtil vi frigav en ny version med rettelsen.
  • En anden WooCommerce Product Table-kunde ønskede at bruge vores plugin med et tredjeparts plugin-produktindstillinger i stedet for det officielle plugin-produkt, som vi har integreret med. Vi rådede dem til enten at skifte til det officielle plugin, eller lade kunderne klikke igennem fra varetabellen til den enkelte produktside, hvor de kunne vælge produktindstillinger fra det andet plugin.
  • Brugere af vores WooCommerce Private Store plugin bliver undertiden forvirret, fordi de har konfigureret plugin til at låse den skjulte butik ud for indloggede brugere, men plugin skjuler WooCommerce-kontosiden, der indeholder login-formularen! At skjule kontosiden er beregnet opførsel, fordi vores plugin skjuler alle WooCommerce-relaterede sider. I stedet for at se dette som en anmodning om funktion, fortæller vi kunderne om andre måder at oprette en login-side til frontend, som ikke er skjult af vores plugin.

Du kender dine plugins bedre end nogen anden. Lær om, hvordan folk bruger dem til at opnå forskellige krav, og brug denne viden til at rådgive dine kunder mere effektivt.

Sådan prioriteres nye funktioner

Når du planlægger nye funktioner, har du brug for en evidensbaseret måde at bestemme, hvilke der skal prioriteres. Heldigvis giver listen over funktioner, som jeg har beskrevet tidligere, nøjagtigt dette!

Sorter dit regneark til funktionsanmodning efter kolonne 5 (Score) i faldende rækkefølge. Øverst på listen finder du ud af, hvilke funktioner der er mest efterspurgte, realistiske at udvikle og vil gøre en forskel for dit salg.

Naturligvis er det ikke en nøjagtig videnskab. Læs manuelt gennem de øverste få funktioner, og ignorer alle, der ikke passer til din nuværende retning. F.eks. Elementet øverst på listen med funktionsanmodninger til vores WooCommerce produkt tabel plugin ville tage mange måneder at udvikle. Selvom denne artikel har et dårligt resultat for ‘Effort’, har den stor efterspørgsel, som har skubbet den til toppen af ​​listen. Hvis vi leder efter enklere funktioner til at udvikle sig hurtigt, springer vi over dette punkt og fokuserer på andre opgaver, der er lettere at udvikle, men stadig har masser af efterspørgsel.

Men samlet set er det en fremragende start at sortere din funktionsanmodning efter score. Se gennem de mest populære funktioner, og brug dette til at planlægge et plugin-vejkort på kort og mellemlang sigt.

Implementering af nye funktioner

Når du lancerer nye funktioner, er der et par måder at promovere dem på:

  • E-mail individuelle kunder hvis navne er på listen med funktionsanmodninger mod den funktion. De vil sætte pris på det personlige præg og vil sandsynligvis forny deres plugin-licens næste år!
  • E-mail dine eksisterende plugin-brugere for at fortælle dem om den nye funktion.
  • Til større nye funktioner, der tiltrækker nye kunder, offentliggøre et blogindlæg og reklamere for det.

Beviset

Da vi først lancerede WooCommerce-produkttabel i oktober 2016, bad et stort antal mennesker om at få vist produktvariationer i tabellen. (Vi havde ikke medtaget dette i vores oprindelige minimums levedygtige produkt, fordi det var meget arbejde. Vi ville se, om plugin ville sælge først.)

Det blev hurtigt tydeligt, at plugin ville have været en succes og det var værd at investere mere tid i. Support til variable produkter, der blev skudt direkte til toppen af ​​listen med funktionsanmodninger.

Variationer

I de 2 måneder, før vi tilføjede denne funktion, modtog vi 24 salg. I de efterfølgende 2 måneder havde vi 104 salg. Det var klart, at det var et nyt plugin og indsamlede fart, så salget ville alligevel være vokset. Imidlertid viser en stor del af vores kunder variationer i produkttabellen, og dette er vigtigt for populære anvendelsessager, såsom at oprette en en-side WooCommerce ordreformular og restaurant ordresystem. Jeg er overbevist om, at plugin ikke ville være så vellykket, hvis vi ikke havde lyttet til vores kunder og tilføjet support til variationer.

Sådan bygger du en "Funktionsanmodning" system: indpakning

Jeg håber, jeg har overbevist dig om, at kunderefeedback og anmodninger om funktion er en enorm mulighed for enhver plugin-virksomhed.

De giver dig mulighed for at planlægge den fremtidige udvikling af dine plugins mere effektivt og tilføje nye funktioner, der direkte øger din succes. Selv hvor du skal sige "Ingen" til kunden er de en mulighed for at vise, at du lytter, opbygger kundeloyalitet, tjener tilknyttet provision ved at anbefale andre plugins og udviklere og endda få nye plugin-ideer!

Hvordan fungerer dit eget feedbackanmodningssystem? Jeg ville meget gerne vide, hvordan det adskiller sig fra det, jeg har beskrevet ovenfor. Er der nogle vigtige felter, jeg har savnet fra regnearket til feedbackanmodning? Kan du foreslå forbedringer af min formel til prioritering af feedbackanmodninger? Lad mig vide det i kommentarerne herunder.

Om forfatteren: Operations Director hos Barn2 Media, Katie Keith er en WordPress webdesigner, der er specialiseret i at hjælpe virksomheder med at opbygge deres online tilstedeværelse. Hun hjælper dig med at få mest muligt ud af WordPress og internettet.

Glem ikke at deltage i vores nedbrudskursus om at fremskynde dit WordPress-sted. Med nogle enkle rettelser kan du reducere din indlæsningstid med endda 50-80%:

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Это интересно
    Adblock
    detector