Cara Mengoptimalkan Perilaku Pasca Pembelian di WooCommerce (Data Berkata)

Mengapa mendorong perilaku positif pasca-pembelian adalah sesuatu yang harus Anda perhatikan? Nah, untuk sekali ini, ada begitu banyak potensi dalam e-commerce secara keseluruhan. Penjualan e-commerce ritel di seluruh dunia diperkirakan akan meningkat $ 4,058 triliun pada tahun 2020, hampir 3x pertumbuhan pada tahun 2015, terhitung 14,6% dari semua belanja ritel konsumen.


Perilaku Pasca Pembelian di WooCommerce

(Grafik oleh Visualizer Lite.)

Tetapi meskipun mudah untuk membuka toko e-commerce, pemeliharaan adalah cerita lain. Lebih jauh lagi, karena toko e-commerce sangat mudah untuk digunakan, persaingannya sangat ketat. WooCommerce diinstal di lebih dari 4 juta situs web WordPress.

Statistik juga menunjukkan itu 74% startup internet biasanya gagal. Jelas, perencanaan dan strategi yang tepat adalah suatu keharusan jika Anda ingin menemukan kesuksesan e-commerce. Selain itu, dalam banyak kasus, biayanya lebih tinggi untuk menjangkau pelanggan baru daripada membuat pelanggan yang sudah ada bahagia.

Oleh karena itu, untuk membuat pelanggan senang, masuk akal untuk menghabiskan waktu berfokus pada mendorong perilaku positif pasca-pembelian.

Dalam posting ini, kami membicarakan semua tentang perilaku pasca pembelian pelanggan Anda, dan bagaimana membuat pengalaman mereka lebih baik.

Mengapa Anda harus fokus pada perilaku pasca pembelian

Banyak toko e-commerce fokus pada pendapatan tetapi bukan totalitas pengalaman pelanggan.

Bagian dari pengalaman pelanggan adalah apa yang terjadi pasca-pembelian, atau periode waktu setelah pelanggan memperoleh produk atau layanan Anda. Tahap terakhir dalam perjalanan pelanggan ini sering diabaikan (Studi PDF), yang dapat memengaruhi tingkat retensi pelanggan, yang selanjutnya memengaruhi pendapatan dan pendapatan.

Tindakan sederhana untuk mengoptimalkan untuk mendorong perilaku pasca-pembelian yang positif dapat berdampak besar pada sisa bisnis e-commerce Anda. Mengoptimalkan perilaku pasca pembelian memiliki dampak langsung pada kepuasan pelanggan, yang dapat meningkatkan pembelian dan loyalitas / retensi pelanggan, yang mengarah ke lebih banyak pembela merek, dan meningkatkan pendapatan dan penjualan.

Menurut Invesp, itu 5-10 kali lebih murah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada untuk mendapatkan yang baru. Tapi itu tidak semua – strategi yang bertujuan untuk mempertahankan pelanggan yang ada juga meningkatkan laba dan kemampuan Anda tingkatkan laba hingga 95%! Selain itu, menjaga keterlibatan pelanggan menunjukkan bahwa mereka 90% lebih mungkin menjadi pelanggan tetap, dan akan menghabiskan 60% lebih banyak per transaksi.

Sayangnya, meskipun ada perusahaan mengakui pentingnya menerapkan pengalaman retensi yang lebih baik sebagai pembeda utama, hanya 18% perusahaan yang menerapkan strategi ini.

Siap naik di atas perusahaan yang membuang uang dengan fokus tunggal untuk memperoleh bisnis baru, dengan mengorbankan pelanggan yang sudah ada bahagia?

Berikut adalah beberapa kiat untuk mengoptimalkan perilaku positif pasca-pembelian dengan WooCommerce:

1. Menawarkan dukungan pelanggan yang sangat baik

Salah satu hal yang paling dikeluhkan oleh pelanggan e-commerce adalah kurangnya dukungan pelanggan pasca-pembelian.

Menurut penelitian dari Dewan CMO dan Teknologi Live, 56% pelanggan merasa pengalaman pasca-pembelian mereka dengan e-retail mengecewakan. Dari hal-hal yang dapat dilakukan bisnis e-commerce, 51% konsumen mengatakan itu meningkatkan bantuan teknis adalah prioritas utama, diikuti dengan meningkatkan pemrosesan garansi / klaim (38%), dan perbaikan / pemeliharaan yang lebih baik (35%).

Dukungan pelanggan dapat diberikan dalam berbagai bentuk: baik bantuan langsung atau melalui saluran komunikasi seperti email, telekomunikasi, atau obrolan langsung.

Untuk mengoptimalkan secara efektif untuk perilaku positif pasca-pembelian, komunikasi harus tepat waktu: telah ditemukan bahwa pelanggan menginginkan tanggapan dari perusahaan dalam waktu lima menit atau kurang dan bahwa 93% perusahaan tidak dapat mencapai ini!

  • 32 perusahaan – 7% – merespons dalam 5 menit
  • 240 perusahaan – 55% – butuh waktu 5+ hari untuk merespons atau tidak merespons sama sekali

Untuk mengikuti, pertimbangkan penerapan chatbots yang dijalankan dengan AI / pembelajaran mesin – terutama jika Anda tidak memiliki anggaran untuk agen layanan pelanggan khusus.

Mencari studi kasus untuk memodelkan pengalaman layanan pelanggan WooCommerce Anda sendiri?

Contoh dukungan pelanggan yang hebat termasuk Skuad Geek Beli Terbaik layanan, yang membantu pelanggan menginstal dan memperbaiki produk baik di dalam toko, di rumah, online atau melalui telepon. IKEA telah menciptakan pengalaman dukungan pelanggan mereka yang menarik tetapi efektif dengan mengakuisisi TaskRabbit, yang menghubungkan orang dengan pekerja on-demand yang dapat menyelesaikan tugas-tugas tertentu.

Berikut adalah beberapa hit lebih cepat untuk mengoptimalkan perilaku positif pasca-pembelian dalam hal dukungan pelanggan:

  • Tawarkan dukungan pelanggan di semua saluran sosial tempat Anda hadir. Tidak masalah jika Anda sudah menawarkan dukungan di situs web Anda – bahkan jika Anda tidak memiliki proses yang ada untuk menangani dukungan pelanggan sosial, orang-orang akan tetap menganggap Anda bertanggung jawab untuk menjawab pertanyaan yang diposting di sana. Tunas Sosial Kotak Masuk Cerdas alat membuatnya mudah untuk menangani dan mendelegasikan pertanyaan sosial yang masuk.
  • Pastikan detail kontak Anda terlihat dan mudah ditemukan sehingga pelanggan dapat menghubungi dengan mudah.
  • Miliki halaman FAQ yang terlihat dan jelas untuk pertanyaan dan masalah yang paling umum dari pelanggan.
  • Integrasikan profil pelanggan dengan sistem tiket Anda. WooCommerce menawarkan berbagai integrasi layanan pelanggan yang dapat membantu Anda berkomunikasi dengan pelanggan Anda, seperti Help Scout, Freshdesk, dan lainnya.

sproutsocial

Pada akhirnya, tidak ada bisnis (e-commerce atau lainnya) yang sempurna. Kesalahan terjadi, terutama jika Anda menggunakan pihak ketiga untuk pengiriman dan pemenuhan. Tetapi tidak peduli apa, jika ada yang salah dengan pesanan, pastikan bahwa Anda melakukan apa pun yang Anda bisa untuk memperbaikinya – atau berisiko kehilangan pelanggan dengan nilai berpotensi seumur hidup yang tinggi.

2. Menyediakan komunikasi tepat waktu mengenai status pesanan

Pelanggan ingin tetap berada dalam lingkaran tentang status pesanan mereka sejak mereka menyelesaikan pembelian.

Perlu dicatat bahwa berita yang tampaknya buruk tentang status pesanan belum tentu dianggap seperti itu oleh pelanggan. Faktanya, 98% konsumen mengatakan bahwa mereka menghargai perusahaan yang memberi tahu mereka ketika sesuatu yang buruk terjadi untuk pesanan mereka. Dengan mengajukan diri informasi ini dan bersikap terbuka tentangnya, Anda membangun kepercayaan yang berharga.

Hanya setelah toko Anda terbukti dapat dipercaya bahwa pelanggan baru kemudian akan terbuka untuk pembaruan dan promosi pemasaran lebih lanjut. Dengan perlakuan paska pembelian yang tepat, pengikut setia ini bahkan dapat membantu Anda menyebarkan berita – membagikan promosi Anda di saluran sosial mereka sendiri atau satu lawan satu dengan orang-orang di jaringan mereka.

Meskipun email adalah platform terbaik dan paling terkenal untuk komunikasi pelanggan e-commerce, saluran seperti pemberitahuan teks dan push juga menjadi populer, karena 38% konsumen ingin mendengar dari pengecer dalam berbagai cara.

Kecuali jika pesanan total pembelian impulsif, pelanggan biasanya merasa senang dengan hal-hal yang telah mereka beli dan lebih terbuka untuk menerima email pasca-pembelian dari perusahaan tempat mereka membeli. Bahkan, email pasca-pembelian memiliki dua kali lipat harga terbuka email promosi reguler.

Berikut adalah beberapa tips untuk mengoptimalkan email pasca pembelian Anda:

  • Pertahankan nada yang ringan dan optimis.
  • Jangan memaksa, terutama jika Anda mencoba untuk menjual. Saran baik-baik saja – terutama jika Anda dapat memberi insentif kepada penerima Anda dengan diskon khusus.
  • Dorong keterlibatan dengan meminta pelanggan untuk membagikan pembelian mereka di media sosial, mengundang mereka untuk mengikuti Anda di media sosial dan mendaftar untuk daftar email Anda, mengundang mereka untuk menyelesaikan survei kepuasan, dan meminta mereka untuk meninggalkan ulasan setelah mereka menerima pembelian mereka.

WooCommerce Ekstensi tindak lanjut dapat membantu Anda mengotomatiskan dan mensistematisasikan proses tindak lanjut email pasca pembelian. Atau, pertimbangkan penyedia layanan otomasi email luar untuk memiliki banyak komunikasi yang ditangani autopilot.
Tindak Lanjut

Anda juga dapat mempertimbangkan untuk membunuh dua burung dengan satu batu dengan menawarkan diskon dan fasilitas sebagai imbalan atas ulasan atau untuk jawaban survei Anda. Gunakan WooCommerce Ekstensi Kupon Cerdas untuk menghasilkan kupon dan kartu hadiah untuk WooCommerce.
Kupon Cerdas

3. Dorong pelanggan untuk bergabung dengan program loyalitas Anda

Program loyalitas adalah cara yang bagus untuk memberi penghargaan kepada pelanggan yang ada dan mendorong mereka untuk terus melindungi merek Anda. Karena kebanyakan orang sudah memiliki dompet penuh kartu punch dan smartphone yang penuh dengan aplikasi program loyalitas, dompet Anda harus tidak rumit dan mudah untuk bergabung untuk mendorong pendaftaran..

Beberapa kiat cepat untuk membuat program loyalitas pelanggan yang menang:

  • Dapatkan hadiah lebih banyak tentang mendapatkan poin dan tidak begitu banyak tentang memberikan diskon.
  • Buat halaman arahan khusus yang merinci manfaat program loyalitas dan cara bergabung.
  • Sering mempromosikan program di daftar email Anda dan media sosial.

Penawaran WooCommerce a Perpanjangan Poin dan Hadiah yang dapat membantu Anda dengan mudah mengelola program loyalitas Anda.
Poin dan Hadiah WooCommerce

4. Kirim pesan yang dipersonalisasi

Selain memastikan bahwa pesan email tepat waktu, menambahkan personalisasi dapat membantu meningkatkan perilaku pasca pembelian. Lagipula, orang menghargai (tampaknya) email satu-ke-satu atas sesuatu yang terasa lebih seperti pengiriman massal.

86% konsumen mengatakan personalisasi memainkan peran penting dalam keputusan pembelian mereka (Studi PDF) dan 87% pembeli mengatakan mereka didorong untuk membeli lebih banyak ketika toko online menggabungkan personalisasi. Selanjutnya, pesan yang dipersonalisasi dikirimkan 6x tingkat transaksi lebih tinggi.

Anda mungkin terbiasa dengan cara lama mempersonalisasi email – menyapa pelanggan dengan nama depan mereka di email atau mengirimi mereka kode diskon khusus pada hari ulang tahun mereka.

Saat ini, teknologi telah memungkinkan bisnis melangkah lebih jauh: mengirimkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi. Amazon dikatakan membuat 35% dari pendapatannya dari cross-selling dengan cara ini.
perilaku pasca pembelian

Penawaran WooCommerce a fitur bawaan yang membuatnya mudah untuk membedakan produk terkait, penjualan, dan penjualan silang. Karena tidak setiap bisnis e-commerce membutuhkan waktu untuk melakukan ini, ini adalah cara mudah untuk menonjol di antara para pesaing – dan meningkatkan nilai pesanan rata-rata Anda.

perilaku pasca pembelian

Pikiran terakhir: Bagaimana mendorong perilaku pasca pembelian yang menguntungkan dengan WooCommerce

Menghabiskan waktu pada pengalaman pasca-pembelian bisa terasa seperti upaya yang tidak perlu tetapi jumlahnya ada untuk mendukung fokus ini. Dengan membuat pelanggan senang, Anda membangun hubungan saling percaya yang akan terus menuai hasil dalam hal nilai peningkatan seumur hidup pelanggan dan pendukung merek yang membantu Anda menjangkau pelanggan baru.

Mulailah dengan menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda menghargai mereka dengan memberi mereka perhatian yang mereka butuhkan. Berkomunikasi dan terlibat dengan mereka secara tepat waktu. Tunjukkan bahwa Anda mendengarkan mereka dan selaras dengan preferensi mereka, dan mereka akan menjadi milik Anda selamanya.

Apa pendapat Anda tentang seluruh gagasan untuk meningkatkan pengalaman pasca pembelian di WooCommerce? Sudahkah Anda mulai mengerjakan toko Anda di area itu? Apa tantangan nomor 1 Anda dengan itu? Beri tahu kami di komentar atau tweet @codeinwp

Jangan lupa untuk bergabung dengan kursus kilat kami tentang mempercepat situs WordPress Anda. Dengan beberapa perbaikan sederhana, Anda dapat mengurangi waktu loading hingga 50-80%:

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map