[Étude de cas] Construire un meilleur système de «demande de fonctionnalités» pour vos plugins WordPress

[Étude de cas] Construire un meilleur système de «demande de fonctionnalités» pour vos plugins WordPress

[Étude de cas] Construire un meilleur système de «demande de fonctionnalités» pour vos plugins WordPress
СОДЕРЖАНИЕ
02 июня 2020

Une chose qui est assez surprenante lorsque vous commencez à proposer des produits logiciels est le flux sans fin de demandes de fonctionnalités. Et plus votre "chose" obtient, plus vous recevrez de demandes, évidemment.


Ce qui est particulièrement difficile, c’est de s’assurer que toutes les demandes sont traitées et que la personne qui les a soumises obtient une réponse / explication. Avec suffisamment de demandes qui arrivent, vous avez vraiment besoin d’un système en place pour rendre leur traitement efficace.

Aujourd’hui, souhaitons la bienvenue à Katie Keith de Barn2, qui va partager comment ils ont construit un meilleur, plus efficace "demande de fonctionnalité" système pour leurs plugins WordPress, quel a été le résultat et comment vous pouvez émuler les mêmes principes.

Ceci est une contribution de Katie Keith:

Lorsque nous avons commencé à vendre des plugins il y a 2 ans, j’ai été étonné du nombre de demandes de fonctionnalités que nous avons reçues. C’était comme si personne n’était satisfait de nos plugins, car tout le monde voulait quelque chose qui n’était pas possible!

Au début, le nombre et la gamme de demandes de fonctionnalités étaient décourageants et un peu écrasants. Au fil du temps, j’ai appris à voir les commentaires des clients et les demandes de fonctionnalités comme une opportunité plutôt qu’une menace.

C’est l’histoire de la façon dont j’ai créé un meilleur système de rétroaction pour nos plugins WordPress. Je vais vous expliquer pourquoi les demandes de fonctionnalités sont si importantes, comment Barn2 les recueille auprès de nos clients et comment gérer une liste de demandes de fonctionnalités. Je vais vous donner mes meilleurs conseils sur la façon de communiquer avec les clients sur les demandes de fonctionnalités, "Non" en positif. Enfin, je vais vous dire comment utiliser votre système de rétroaction pour créer une feuille de route efficace pour améliorer vos plugins d’une manière qui maximise les ventes futures.

Les demandes de fonctionnalités sont une énorme opportunité

Je crois que chaque demande de fonctionnalité est une opportunité pour rendre votre entreprise de plugins plus performante.

Tout le monde ne serait pas d’accord avec moi. Avant nous passé de la conception de sites Web à la vente de plugins, J’ai perdu le compte du nombre de sociétés de plugins qui semblaient irritées lorsque je leur ai envoyé une demande de fonctionnalité. Dans le cadre d’un projet de conception Web, j’installais souvent un plugin pour un client et je constatais qu’il lui manquait une fonctionnalité vitale. Lorsque je contactais la société de plugins pour demander la fonctionnalité, ils répondaient généralement de manière défensive. Ils semblaient penser que leur plugin était déjà parfait et j’étais la seule personne au monde à penser qu’il manquait quelque chose.

Je pense que les gens avec cette attitude manquent des opportunités pour améliorer leurs plugins.

Pourquoi les demandes de fonctionnalités sont une bonne chose

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les demandes de fonctionnalités doivent être perçues de manière positive:

  • C’est un moyen d’obtenir précieuses connaissances d’initiés sur les lacunes du marché que vous pouvez exploiter et profiter de.
  • Vous pouvez mesurer la demande pour chaque fonctionnalité et prioriser le temps de développement pour maximiser les ventes futures.
  • Même si tu dis "Non" à une demande de fonctionnalité, c’est l’occasion de montrer que vous écoutez et fidéliser vos clients, donc ils sont plus susceptibles de renouveler leur licence de plugin.
  • Vous apprendre encore plus sur la façon dont les gens utilisent vos plugins. Cela peut alimenter vos activités marketing et découvrir de nouveaux cas d’utilisation.

Je ne dis pas que vous devez implémenter toutes les fonctionnalités demandées par vos clients. Cela entraînerait un plugin gonflé qui est un cauchemar à maintenir. Cela vous empêcherait également de prioriser ou d’utiliser votre temps à bon escient.

Au lieu de cela, vous devez utiliser les demandes de fonctionnalités comme preuve de la réussite de vos plugins.

Collecte des demandes de fonctionnalités

Il y a de nombreuses fois où un client peut vouloir vous envoyer une demande de rétroaction.

Le premier défi est de savoir comment empêcher les clients de demander des fonctionnalités qui existent déjà! J’avais l’habitude de constater que beaucoup de nos clients plugins envoyaient des demandes de fonctionnalités pour des choses qui étaient déjà possibles. C’était bien de leur annoncer la bonne nouvelle, mais cela aurait été encore mieux s’ils avaient pu la découvrir par eux-mêmes! C’est pourquoi il est si important de créer un bonne base de connaissances et des listes claires des fonctionnalités de votre plugin.

Comment Barn2 collecte les demandes de fonctionnalités

Les clients fournissent des commentaires à différents moments et de différentes manières. Notre système de demande de fonctionnalités permet aux clients de réagir lorsque le moment est venu pour eux:

Formulaire de demande de fonctionnalité de plugin - partie de notre système de demande de fonctionnalité

  • Demandes d’assistance générales – La majorité des demandes de fonctionnalités sont déguisées en requêtes de support générales. Le client nous contacte pour nous demander comment faire quelque chose avec l’un de nos plugins. Malheureusement, ce n’est pas possible, je dois donc l’expliquer et le traiter comme une demande de fonctionnalité. Le point clé est que je ne réponds pas simplement en disant "Non". Au lieu de cela, leur demande alimente notre système de demande de fonctionnalités afin que nous puissions surveiller ces demandes et améliorer nos plugins à l’avenir. Je partagerai exactement comment nous procédons plus tard.
  • Formulaire de demande de fonctionnalité – La base de connaissances des plugins de Barn2 contient un bouton «Demande de fonctionnalité» juste en dessous du bouton «Obtenir de l’aide». Cela fournit un moyen simple et dédié pour les gens de demander de nouvelles fonctionnalités.
  • E-mails de demande de commentaires – Nous utilisons MailChimp pour envoyer un rapide e-mail automatisé à chaque client 2 jours après leur achat. Cet e-mail demande des commentaires, qui alimentent notre système de demande de fonctionnalités. Nous utilisons également le Plaquer plugin de panier abandonné pour demander des commentaires de personnes qui n’ont pas acheté chez nous.
  • Analyse de la base de connaissances – Nous utilisons le Base de connaissances héroïque plugin pour notre base de connaissances. Il est accompagné d’analyses que nous utilisons pour évaluer les articles de la base de connaissances. Bien que l’objectif principal de ces données soit d’améliorer la documentation, elles sont également utiles pour identifier les fonctionnalités manquantes. Par exemple, les clients laissent parfois des commentaires négatifs parce que quelque chose n’était pas possible en utilisant l’un de nos plugins. Les données sur les échecs des recherches dans la base de connaissances sont également utiles pour identifier les lacunes.

Gérer une liste de demandes de fonctionnalités

Notre liste de demandes de fonctionnalités de plugin est une feuille de calcul Google, avec un onglet distinct pour chaque plugin. Nous avons d’autres onglets pour les fonctionnalités que nous avons déjà implémentées.

Voici une capture d’écran de la liste des demandes de fonctionnalités pour notre Bouton personnalisé Ajouter au panier de WooCommerce brancher. (Remarque: les listes de demandes de fonctionnalités pour nos plugins premium sont beaucoup plus longues!)

Liste des demandes de fonctionnalités

L’onglet de demande de fonctionnalité contient les colonnes suivantes:

  1. Fonctionnalité – Une brève description de la fonctionnalité
  2. Demande (1-3) – Un score indiquant le nombre de personnes qui ont demandé la fonctionnalité. 1 est faible, 3 est élevé. Ce score est basé sur le nombre de votes dans la colonne 6.
  3. Impact (1-3) – Un score montrant l’importance de la fonctionnalité pour les ventes futures. Par exemple, une amélioration mineure qui plaira aux clients existants marquerait 1; alors qu’une fonctionnalité qui ouvrirait le plugin à un nouveau marché et augmenterait considérablement les ventes marquerait 3.
  4. Effort (1-3) – Un score indiquant la difficulté à ajouter la fonctionnalité. Contrairement aux autres colonnes, 1 est élevé et 3 est faible. Une fonctionnalité simple obtiendra un score de 3, tandis que celle qui prendrait des semaines de développement marquerait 1.
  5. But – Cette colonne est calculée automatiquement en fonction des scores des colonnes 2, 3 et 4. La formule utilisée pour cela est: = SUM (B2: D2) – c’est pour la ligne 2, et vous devrez changer le nombre pour chaque ligne.
  6. # Votes – Nous utilisons cette colonne pour enregistrer manuellement le nombre réel de demandes pour chaque fonctionnalité.
  7. Notifier – C’est ici que nous ajoutons les détails des clients qui ont fait la demande de fonctionnalité. Nous l’utilisons pour les informer lorsque la fonctionnalité devient disponible.

Je vais vous dire comment hiérarchiser les nouvelles fonctionnalités en fonction de ces données dans une minute.

Répondre aux demandes de fonctionnalités

Lorsque vous recevez une demande de fonctionnalité pour quelque chose qui n’est pas possible dans votre plugin, votre réponse doit dépendre de laquelle des catégories suivantes elle appartient.

Éléments déjà sur la liste des demandes de fonctionnalités

On vous demandera souvent de nouvelles fonctionnalités qui figurent déjà dans votre liste de demandes de fonctionnalités. Cela m’arrive au moins une fois par jour! Lorsque cela se produit, vous pouvez envoyer une réponse utile et honnête. Votre réponse dépendra de la probabilité que vous ajoutiez la fonctionnalité à l’avenir:

  • Fonctionnalités populaires déjà sur la feuille de route de votre plugin. Je réponds généralement avec quelque chose comme ceci: "Malheureusement, ce que vous demandez n’est pas possible actuellement. Cependant, un certain nombre de personnes l’ont demandé et nous sommes susceptibles de le développer dans un proche avenir. Je vais ajouter vos coordonnées à notre liste de demandes de fonctionnalités afin que nous puissions vous informer quand elles seront disponibles." Si vous avez une échelle de temps pour cette fonctionnalité, alors c’est génial – dites-leur. Sinon, ne faites aucune fausse promesse. D’après mon expérience, les clients sont généralement satisfaits de cette réponse et ne demandent pas de délai précis.
  • Fonctionnalités non prioritaires déjà sur la liste des demandes de fonctionnalités. Je dis normalement au client quelque chose comme ceci: "Malheureusement, ce n’est actuellement pas possible. Vous êtes la 5ème personne qui a demandé cela, et je vais vous ajouter un autre vote sur notre liste de demandes de fonctionnalités. Nous ajouterons cette fonctionnalité si suffisamment de personnes le demandent à l’avenir. De manière réaliste, je ne peux pas vous dire quelle est la probabilité car il y a actuellement 139 éléments sur notre liste de demandes de fonctionnalités et nous devons prioriser ceux que plus de gens veulent. Je garderai vos coordonnées afin que nous puissions vous informer si nous ajoutons cette fonctionnalité à l’avenir." Je trouve que même si ce sont de mauvaises nouvelles, les clients apprécient et respectent l’honnêteté. Chaque client pense que la fonctionnalité qu’il souhaite sera utile à tous les autres et ne peut imaginer pourquoi nous ne l’avons pas déjà ajoutée. Fournir des faits et des chiffres met leur demande de fonctionnalité en perspective, et ils comprennent pourquoi nous priorisons d’autres tâches.

Quoi qu’il en soit, répondez de manière positive en montrant au client que vous l’écoutez.

Éléments ne figurant pas sur la liste des demandes de fonctionnalités

Tous les quelques jours, je reçois également une demande pour une fonctionnalité que personne d’autre n’a encore demandée. Si je pense que cela améliorerait le plugin, je l’ajoute en tant que nouvelle ligne sur la feuille de calcul de demande de fonctionnalité.

Répondez au client avec quelque chose comme ceci: "Merci pour la suggestion! Malheureusement, cela n’est pas possible pour le moment, et vous êtes la première personne à en faire la demande. Je vais l’ajouter à notre liste de demandes de fonctionnalités et nous pouvons l’ajouter à l’avenir si suffisamment de personnes le demandent. Je conserverai vos coordonnées afin que nous puissions vous informer si cela se produit."

Demandes de fonctionnalités en dehors de la portée du plugin

Vous recevrez de nombreuses demandes de fonctionnalités qui ne sont pas vraiment applicables à votre plugin. Par exemple, nous avons deux plugins de table WordPress – Tableau des produits WooCommerce et Posts Table Pro – qui créent des tableaux instantanés répertoriant les produits WooCommerce ou d’autres types de contenu WordPress. De nombreux clients demandent une fonction d’importation pour ajouter automatiquement leurs produits / documents / publications / etc. en masse.

La portée de ces plugins est d’afficher le contenu de la base de données WordPress dans une disposition de tableau. Ils n’affectent pas la façon dont le contenu est ajouté ou stocké. Au lieu de voir ces requêtes comme des demandes de fonctionnalités, je parle au client de l’importateur intégré fourni avec WordPress / WooCommerce. Si ceux-ci ne conviennent pas, je recommande un plug-in d’importation approprié. Une fois que le client comprend qu’il peut utiliser ces outils pour importer son contenu puis l’afficher à l’aide de nos plugins de table, il ne sent plus que nos plugins manquent.

D’autres clients demandent des fonctionnalités incroyablement spécifiques et non reproductibles. Lorsque cela se produit, expliquez doucement que leur exigence est très spécifique et qu’ils devront demander à un développeur de le construire pour eux (idéalement au-dessus de votre plugin!).

Il se peut que certaines demandes de fonctionnalités soient une excellente idée pour un nouveau plugin. Par exemple, lorsque nous avons publié pour la première fois Posts Table Pro, de nombreux utilisateurs ont commencé à demander des fonctionnalités spécifiques à WooCommerce telles que des boutons d’ajout au panier. Étant donné que Posts Table Pro était un plugin générique pour répertorier tout type de contenu WordPress dans un tableau, il ne semblait pas approprié d’y ajouter des fonctionnalités spécifiques à WooCommerce. Au lieu de cela, nous avons lancé WooCommerce Product Table et c’est maintenant notre plugin le plus vendu!

Astuce bonus: soyez payé pour vos recommandations

Si vous recommandez régulièrement un plugin spécifique, inscrivez-vous en tant qu’affilié et vous pouvez même gagner une commission! Par exemple, nous recommandons de nombreuses extensions officielles WooCommerce à utiliser aux côtés de nos plugins WooCommerce, et recevez une commission de plus de 300 $ / mois en conséquence.

Nous sommes aussi Codable affiliés et lorsqu’un client doit payer un développeur pour répondre à ses besoins, nous lui recommandons de publier un emploi sur Codeable pour trouver une personne appropriée. Cela aide le client, tout en nous récompensant pour la recommandation.

Suggérer des solutions de contournement

À ce jour, vous aurez remarqué qu’il est important de répondre à toutes les demandes de fonctionnalités de manière positive. Cela ne signifie pas que vous devez changer votre plugin pour chaque (ou même n’importe quel!) Client qui le demande. Cela signifie que vous devez orienter le client vers des solutions qui les aideront.

Si votre plugin ne peut pas tout à fait faire ce dont le client a besoin, réfléchissez de manière créative à certaines solutions de contournement qui pourraient les aider. Cela ne prend que quelques minutes de votre temps, ou moins si vous l’enregistrez en tant que réponse prédéfinie à réutiliser pour d’autres clients. Et il garde les clients heureux et leur offre un moyen de continuer à utiliser votre plugin.

Quelques exemples

Il s’agit d’un véritable e-mail de support de plugin que j’ai envoyé lors de la rédaction de cet article:

E-mail de support du plugin

Pour vous aider à réfléchir aux types de solutions de contournement que vous pouvez suggérer, voici quelques exemples de nos propres demandes de fonctionnalités de plugin:

  • Quelqu’un qui utilise Tableau des produits WooCommerce a signalé que l’une des options de la page des paramètres de notre plug-in ne fonctionnait pas. Cette option particulière pourrait également être contrôlée directement dans le shortcode de la table des produits, nous leur avons donc conseillé de l’utiliser jusqu’à ce que nous publions une nouvelle version avec le correctif.
  • Un autre client de WooCommerce Product Table voulait utiliser notre plugin avec un plugin d’options de produit tiers, au lieu du plugin officiel Product Add-Ons avec lequel nous avons intégré. Nous leur avons conseillé de passer au plug-in officiel ou de laisser les clients cliquer sur le tableau des produits pour accéder à la page de produit unique où ils pouvaient choisir les options de produit de l’autre plug-in..
  • Utilisateurs de notre Boutique privée WooCommerce le plugin est parfois confus car ils ont configuré le plugin pour déverrouiller la boutique cachée pour les utilisateurs connectés, mais le plugin masque la page du compte WooCommerce contenant le formulaire de connexion! Masquer la page Compte est un comportement prévu, car notre plugin masque toutes les pages liées à WooCommerce. Au lieu de voir cela comme une demande de fonctionnalité, nous expliquons aux clients d’autres façons de créer une page de connexion frontale qui n’est pas masquée par notre plugin.

Vous connaissez vos plugins mieux que quiconque. Découvrez comment les gens les utilisent pour répondre à différentes exigences et utilisez ces connaissances pour conseiller vos clients plus efficacement.

Comment hiérarchiser les nouvelles fonctionnalités

Lorsque vous planifiez de nouvelles fonctionnalités, vous avez besoin d’un moyen basé sur des preuves pour décider lesquelles prioriser. Heureusement, la liste des demandes de fonctionnalités que j’ai décrite précédemment vous donnera exactement ceci!

Triez votre feuille de calcul de demande de fonctionnalité par colonne 5 (Score), par ordre décroissant. En haut de la liste, vous découvrirez quelles fonctionnalités sont les plus demandées, réalistes à développer et feront une différence dans vos ventes.

Bien sûr, ce n’est pas une science exacte. Lisez les quelques fonctionnalités les plus importantes manuellement et ignorez celles qui ne correspondent pas à votre direction actuelle. Par exemple, l’élément en haut de la liste des demandes de fonctionnalités pour notre Tableau des produits WooCommerce le plugin mettrait plusieurs mois à se développer. Même si cet article a un mauvais score pour «Effort», il a une forte demande, ce qui l’a poussé en haut de la liste. Si nous recherchons des fonctionnalités plus simples à développer rapidement, nous allons ignorer cet élément et nous concentrer sur d’autres tâches qui sont plus faciles à développer, mais qui ont encore beaucoup de demande.

Mais dans l’ensemble, le tri de votre demande de fonctionnalité par score est un excellent début. Parcourez les fonctionnalités les plus populaires et utilisez-les pour planifier une feuille de route de plugin à court et moyen terme.

Implémentation de nouvelles fonctionnalités

Lorsque vous lancez de nouvelles fonctionnalités, il existe plusieurs façons de les promouvoir:

  • Envoyez un courriel aux clients individuels dont les noms figurent sur la liste des demandes de fonctionnalités pour cette fonctionnalité. Ils apprécieront la touche personnelle et seront plus susceptibles de renouveler leur licence de plugin l’année prochaine!
  • Envoyez un e-mail à vos utilisateurs de plugins existants pour leur parler de la nouvelle fonctionnalité.
  • Pour de nouvelles fonctionnalités majeures qui attireront de nouveaux clients, publier un article de blog et le publier.

La preuve

Lorsque nous avons lancé WooCommerce Product Table pour la première fois en octobre 2016, un grand nombre de personnes ont demandé à afficher les variations de produits dans le tableau. (Nous n’avions pas inclus cela dans notre produit viable minimum initial car c’était beaucoup de travail. Nous voulions voir si le plugin se vendrait en premier.)

Il est rapidement devenu évident que le plug-in allait réussir et qu’il valait la peine d’investir plus de temps. La prise en charge des produits variables est directement placée en haut de la liste des demandes de fonctionnalités..

Variations

Au cours des 2 mois précédant l’ajout de cette fonctionnalité, nous avons reçu 24 ventes. Dans les 2 mois suivants, nous avons eu 104 ventes. De toute évidence, il s’agissait d’un nouveau plugin qui prenait de l’ampleur, de sorte que les ventes auraient de toute façon augmenté. Cependant, une grande partie de nos clients affiche des variations dans le tableau des produits, ce qui est essentiel pour les cas d’utilisation courants tels que la création d’un formulaire de commande WooCommerce d’une page et système de commande de restaurant. Je suis convaincu que le plugin n’aurait pas autant de succès si nous n’avions pas écouté nos clients et ajouté le support des variations.

Comment construire un "Demande de fonctionnalité" système: enveloppement

J’espère que je vous ai convaincu que les commentaires des clients et les demandes de fonctionnalités sont une énorme opportunité pour toute entreprise de plugin.

Ils vous permettent de planifier plus efficacement le développement futur de vos plugins, en ajoutant de nouvelles fonctionnalités qui augmenteront directement votre succès. Même là où tu dois dire "Non" pour le client, ils sont l’occasion de montrer que vous écoutez, fidélisez vos clients, gagnez une commission d’affiliation en recommandant d’autres plugins et développeurs, et même d’obtenir de nouvelles idées de plugins!

Comment fonctionne votre propre système de demande de commentaires? Je serais ravi de savoir en quoi il diffère de celui que j’ai décrit ci-dessus. Y a-t-il des champs importants que j’ai omis dans la feuille de calcul des demandes de commentaires? Pouvez-vous suggérer des améliorations à ma formule pour prioriser les demandes de commentaires? Merci de me le faire savoir dans les commentaires ci-dessous.

A propos de l’auteur: Directrice des opérations chez Barn2 Media, Katie Keith est une conceptrice Web WordPress spécialisée dans l’aide aux entreprises pour renforcer leur présence en ligne. Elle vous aidera à tirer le meilleur parti de WordPress et du Web.

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Jeffrey Wilson Administrator
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