Come ottimizzare il comportamento post-acquisto in WooCommerce (dati dicono)

Perché incoraggiare un comportamento positivo post acquisto è qualcosa che dovresti esaminare? Bene, per una volta, ci sono così tante potenzialità nell’e-commerce in generale. Le vendite mondiali di e-commerce al dettaglio dovrebbero aumentare 4.058 trilioni di dollari entro il 2020, quasi 3 volte la crescita nel 2015, rappresentando 14,6% di tutta la spesa al dettaglio per i consumatori.


Comportamento post-acquisto in WooCommerce

(Grafici di Visualizer Lite.)

Ma anche se è facile aprire un negozio di e-commerce, la manutenzione è un’altra storia. Inoltre, poiché i negozi di e-commerce sono così facili da avviare, la concorrenza è rigida. WooCommerce è installato su oltre 4 milioni di siti Web WordPress.

Le statistiche lo dimostrano anche Il 74% delle startup Internet di solito fallisce. Chiaramente, una pianificazione e una strategia adeguate sono indispensabili se si desidera trovare il successo dell’e-commerce. Aggiungete a ciò, nella maggior parte dei casi, costa semplicemente di più per raggiungere un nuovo cliente che per soddisfare un cliente esistente.

Pertanto, al fine di rendere felici i clienti, ha senso dedicare tempo a incoraggiare comportamenti positivi post acquisto.

In questo post, parliamo del comportamento post-acquisto dei tuoi clienti e di come migliorare la loro esperienza.

Perché dovresti concentrarti sul comportamento post-acquisto

Molti negozi di e-commerce si concentrano sulle entrate ma non sulla totalità dell’esperienza del cliente.

Parte dell’esperienza del cliente è ciò che accade dopo l’acquisto o il periodo di tempo dopo il quale un cliente acquisisce il tuo prodotto o servizio. Questa fase finale del percorso del cliente viene spesso trascurata (Studio PDF), che possono influire sui tassi di fidelizzazione dei clienti, incidendo successivamente su entrate e entrate.

Il semplice atto di ottimizzazione per incoraggiare comportamenti positivi post acquisto può avere un grande impatto sul resto della tua attività di e-commerce. L’ottimizzazione del comportamento post-acquisto ha un impatto diretto sulla soddisfazione del cliente, che può aumentare gli acquisti e la fidelizzazione / fidelizzazione dei clienti, portando a un maggior numero di sostenitori del marchio e un aumento delle entrate e delle vendite.

Secondo Invesp, lo è 5-10 volte più economico fidelizzare i clienti esistenti piuttosto che acquisirne uno nuovo. Ma non è tutto: le strategie che mirano a fidelizzare i clienti esistenti aumentano anche i profitti e le possibilità aumentare i profitti fino al 95%! Inoltre, il coinvolgimento dei clienti dimostra che hanno il 90% di probabilità in più di essere clienti abituali e lo faranno spendi il 60% in più per transazione.

Purtroppo, nonostante le aziende riconoscendo l’importanza di implementare una migliore esperienza di fidelizzazione come fattore chiave di differenziazione, solo il 18% delle aziende applica queste strategie.

Pronti a salire al di sopra delle aziende che stanno buttando via i soldi con un solo focus sull’acquisizione di nuovi affari, a spese di mantenere felici i clienti esistenti?

Ecco alcuni suggerimenti per ottimizzare il comportamento post-acquisto positivo con WooCommerce:

1. Offrire un eccellente supporto clienti

Una delle cose di cui i clienti di e-commerce si lamentano maggiormente è la mancanza di assistenza clienti post-acquisto.

Secondo una ricerca di Consiglio OCM e LiveTechnology, Il 56% dei clienti trova deludenti le esperienze post acquisto con rivenditori online. Il 51% dei consumatori afferma che le attività di commercio elettronico possono fare migliorare l’assistenza tecnica è la priorità assoluta, seguita da un miglioramento dell’elaborazione della garanzia / reclami (38%) e una migliore riparazione / manutenzione (35%).

L’assistenza clienti può essere fornita in varie forme: assistenza di persona o tramite canali di comunicazione come e-mail, telecomunicazioni o chat dal vivo.

Al fine di ottimizzare in modo efficace il comportamento positivo post acquisto, la comunicazione deve essere tempestiva: è stato riscontrato che i clienti desiderano una risposta da un’azienda entro cinque minuti o meno e che Il 93% delle aziende non può raggiungere questo obiettivo!

  • 32 aziende – 7% – hanno risposto entro 5 minuti
  • 240 aziende, il 55%, hanno impiegato più di 5 giorni per rispondere o non hanno risposto affatto

Per tenere il passo, considerare l’implementazione chatbots basato sull’intelligenza artificiale / machine learning, soprattutto se non si dispone del budget per agenti del servizio clienti dedicati.

Alla ricerca di un caso di studio per modellare la tua esperienza di servizio clienti di WooCommerce?

Esempi di ottimo supporto clienti includono Geek Squad di Best Buy servizi che aiutano i clienti a installare e riparare prodotti sia in negozio, a casa, online o al telefono. IKEA ha creato la propria esperienza di assistenza clienti interessante ma efficace acquisendo TaskRabbit, che collega le persone ai lavoratori su richiesta che possono completare compiti specifici.

Ecco alcuni altri suggerimenti rapidi per l’ottimizzazione del comportamento positivo post acquisto in termini di assistenza clienti:

  • Offri assistenza clienti su tutti i canali social in cui sei presente. Non importa se offri già supporto sul tuo sito web, anche se non hai un processo esistente per la gestione dell’assistenza clienti social, le persone ti riterranno comunque responsabile per rispondere alle loro domande postate lì. Sprout Social’s Posta in arrivo intelligente lo strumento semplifica la gestione e la delega delle richieste social in arrivo.
  • Assicurati che i tuoi dati di contatto siano visibili e facili da trovare in modo che i clienti possano facilmente entrare in contatto.
  • Avere una pagina FAQ chiara e visibile per le domande e le preoccupazioni più comuni dei clienti.
  • Integra i profili dei clienti con il tuo sistema di biglietteria. WooCommerce offre una varietà di integrazioni del servizio clienti che possono aiutarti a comunicare con i tuoi clienti, come Help Scout, Freshdesk e altri.

sproutsocial

Alla fine, nessun business (e-commerce o altro) è perfetto. Si verificano errori, soprattutto se si utilizzano terze parti per la spedizione e l’adempimento. In ogni caso, se qualcosa va storto con un ordine, assicurati di fare tutto il possibile per farlo nel modo giusto – o rischi di perdere un cliente con un valore potenzialmente elevato a vita.

2. Fornire comunicazioni tempestive relative agli stati degli ordini

I clienti vogliono essere informati sullo stato del loro ordine dal momento in cui completano un acquisto.

Vale la pena notare che le notizie apparentemente cattive sullo stato di un ordine non sono necessariamente percepite come tali da un cliente. In effetti, il 98% dei consumatori afferma di apprezzare le aziende che li informano quando succede qualcosa di brutto al loro ordine. Offrendo volontariamente queste informazioni e dimostrandoti in anticipo, stai creando una fiducia preziosa.

È solo dopo che il tuo negozio si è dimostrato affidabile che un nuovo cliente sarà quindi aperto a ulteriori aggiornamenti e promozioni di marketing. Con un adeguato trattamento post-acquisto, questi fedeli follower possono anche aiutarti a spargere la voce – condividendo le tue promozioni sui loro canali social o faccia a faccia con le persone nelle loro reti.

Sebbene l’e-mail sia la piattaforma migliore e più nota per le comunicazioni dei clienti e-commerce, anche i canali come le notifiche di testo e push stanno diventando popolari, poiché il 38% dei consumatori desidera ascoltare i rivenditori in diversi modi.

A meno che un ordine non fosse un totale acquisto d’impulso, i clienti di solito si sentono bene sulle cose che hanno acquistato e sono più aperti a ricevere email post-acquisto dalle società da cui hanno acquistato. In effetti, le e-mail post-acquisto hanno il doppio dei tassi di apertura delle normali e-mail promozionali.

Ecco alcuni suggerimenti per ottimizzare le e-mail post-acquisto:

  • Mantieni il tono leggero e ottimista.
  • Non essere invadente, soprattutto se stai cercando di aumentare. I suggerimenti vanno bene, soprattutto se puoi incentivare il tuo destinatario con uno sconto speciale.
  • Incoraggia il coinvolgimento chiedendo ai clienti di condividere i loro acquisti sui social media, invitandoli a seguirti sui social media e iscrivendoti alla tua lista e-mail, invitandoli a completare un sondaggio sulla soddisfazione e chiedendo loro di lasciare una recensione una volta ricevuto l’acquisto.

WooCommerce di Estensione di follow-up può aiutarti ad automatizzare e sistematizzare il processo di follow-up dell’e-mail post-acquisto. In alternativa, considera che i fornitori di servizi di automazione della posta elettronica esterni abbiano gran parte della comunicazione gestita con il pilota automatico.
Seguiti

Puoi anche considerare di uccidere due piccioni con una fava offrendo sconti e vantaggi in cambio di una recensione o di risposte al tuo sondaggio. Usa WooCommerce Estensione Smart Coupon per generare coupon e buoni regalo per WooCommerce.
Buoni intelligenti

3. Incoraggia i clienti a unirsi al tuo programma fedeltà

I programmi fedeltà sono un ottimo modo per premiare i clienti esistenti e incoraggiarli a continuare a patrocinare il tuo marchio. Poiché la maggior parte delle persone ha già un portafoglio pieno di schede perforate e uno smartphone pieno di app per programmi fedeltà, il tuo deve essere semplice e facile da unire per incoraggiare le iscrizioni.

Alcuni suggerimenti rapidi per la creazione di un programma di fidelizzazione della clientela vincente:

  • Aumenta i premi per guadagnare punti e non tanto per regalare sconti.
  • Crea una landing page dedicata che descriva in dettaglio i vantaggi del programma fedeltà e come aderire.
  • Promuovi frequentemente il programma sulla tua lista e-mail e sui social media.

WooCommerce offre a Estensione punti e premi che può aiutarti a gestire facilmente il tuo programma fedeltà.
Punti e premi WooCommerce

4. Invia messaggi personalizzati

Oltre a garantire che i messaggi di posta elettronica siano tempestivi, l’aggiunta di personalizzazione può aiutare a migliorare il comportamento post-acquisto. Dopotutto, le persone apprezzano (apparentemente) le e-mail individuali su qualcosa che sembra più un invio di massa.

L’86% dei consumatori afferma che la personalizzazione svolge un ruolo importante nelle loro decisioni di acquisto (Studio PDF) e l’87% degli acquirenti ha affermato di esserlo spinto ad acquistare di più quando i negozi online incorporano la personalizzazione. Inoltre, i messaggi personalizzati recapitano Tassi di transazione 6 volte più alti.

Potresti avere familiarità con il vecchio modo di personalizzare le e-mail: indirizzare il cliente con il proprio nome nell’e-mail o inviare loro un codice sconto speciale per il loro compleanno.

Oggi la tecnologia ha permesso alle aziende di fare un ulteriore passo avanti: l’invio di consigli personalizzati sui prodotti. Si dice che Amazon faccia 35% delle sue entrate dal cross-selling in questo modo.
comportamento post-acquisto

WooCommerce offre a funzione integrata ciò semplifica la distinzione tra prodotti correlati, upsell e vendite incrociate. Dal momento che non tutte le attività di e-commerce impiegano il tempo per farlo, è un modo semplice per distinguersi dalla concorrenza e aumentare il valore medio degli ordini.

comportamento post-acquisto

Considerazioni finali: come incoraggiare un proficuo comportamento post-acquisto con WooCommerce

Trascorrere del tempo nell’esperienza post-acquisto può sembrare uno sforzo inutile, ma i numeri sono lì per supportare questo focus. Mantenendo i clienti felici, stai costruendo una relazione di fiducia che continuerà a raccogliere frutti in termini di aumento del valore della vita dei clienti e sostenitori del marchio che ti aiutano a raggiungere nuovi clienti.

Inizia mostrando ai tuoi clienti che li apprezzi dando loro l’attenzione di cui hanno bisogno. Comunicare e interagire con loro in modo tempestivo. Mostra che li stai ascoltando e sei in sintonia con le loro preferenze e saranno tuoi per sempre.

Cosa ne pensi dell’idea di migliorare l’esperienza post-acquisto in WooCommerce? Hai iniziato a lavorare sul tuo negozio in quella zona? Qual è la tua sfida numero 1 in questo? Facci sapere nei commenti o tweet @codeinwp

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Jeffrey Wilson Administrator
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