[Caso di studio] Creazione di un sistema “Richiesta funzionalità” migliore per i plug-in di WordPress

[Caso di studio] Creazione di un sistema “Richiesta funzionalità” migliore per i plug-in di WordPress

[Caso di studio] Creazione di un sistema “Richiesta funzionalità” migliore per i plug-in di WordPress
СОДЕРЖАНИЕ
02 июня 2020

Una cosa che è abbastanza sorprendente quando inizi a offrire prodotti software è il flusso infinito di richieste di funzionalità. E il più popolare tuo "cosa" ottiene, più richieste riceverai, ovviamente.


Ciò che è particolarmente difficile a questo proposito è assicurarsi che tutte le richieste vengano soddisfatte e che chiunque le abbia inviate riceva una risposta / spiegazione. Con abbastanza richieste in arrivo, hai davvero bisogno di un sistema in atto per renderle efficienti.

Oggi, diamo il benvenuto a Katie Keith di Barn2, chi condividerà il modo in cui ha costruito un sistema migliore, più efficace "richiesta di funzionalità" sistema per i loro plugin WordPress, qual è stato il risultato e come è possibile emulare gli stessi principi.

Questo è un contributo di Katie Keith:

Quando abbiamo iniziato a vendere plugin 2 anni fa, sono rimasto sorpreso da quante richieste di funzionalità abbiamo ricevuto. Sembrava che nessuno fosse contento dei nostri plugin, poiché tutti volevano qualcosa che non era possibile!

Inizialmente, il numero e la gamma di richieste di funzionalità erano scoraggianti e un po ‘schiaccianti. Nel tempo, ho imparato a visualizzare il feedback dei clienti e le richieste di funzionalità come un’opportunità piuttosto che una minaccia.

Questa è la storia di come ho creato un sistema di feedback migliore per i nostri plugin di WordPress. Condividerò perché le richieste di funzionalità sono così importanti, come Barn2 le raccoglie dai nostri clienti e come gestire un elenco di richieste di funzionalità. Ti fornirò i miei migliori consigli su come comunicare con i clienti sulle richieste di funzionalità, trasformando a "No" in positivo. Infine, ti dirò come utilizzare il tuo sistema di feedback per creare una road map efficace per migliorare i tuoi plug-in in modo da massimizzare le vendite future.

Le richieste di funzionalità sono un’enorme opportunità

Credo che ogni richiesta di funzionalità sia un’opportunità per rendere la tua attività di plug-in più riuscita.

Non tutti sarebbero d’accordo con me. Prima noi è passato dalla progettazione di siti Web alla vendita di plugin, Ho perso il conto del numero di società di plug-in che sembravano risentite quando ho inviato loro una richiesta di funzionalità. Come parte di un progetto di web design, installerei spesso un plug-in per un client e troverei che mancasse di una funzionalità vitale. Quando ho contattato la società di plug-in per richiedere la funzione, in genere rispondevano in modo difensivo. Sembravano pensare che il loro plugin fosse già perfetto ed ero l’unica persona al mondo a pensare che mancasse qualcosa.

Penso che le persone con questo atteggiamento stiano perdendo l’opportunità di migliorare i loro plugin.

Perché le richieste di funzionalità sono una buona cosa

Esistono molti motivi per cui le richieste di funzionalità devono essere visualizzate in modo positivo:

  • Sono un modo per ottenere preziosa conoscenza privilegiata sulle lacune del mercato che è possibile sfruttare e trarre profitto.
  • Puoi misurare la domanda per ogni funzione e dare priorità ai tempi di sviluppo per massimizzare le vendite future.
  • Anche se dici "No" per una richiesta di funzione, è un’opportunità per mostra che stai ascoltando e migliora la fedeltà dei clienti, quindi è più probabile che continuino a rinnovare la licenza del plug-in.
  • voi Per saperne di più su come le persone usano i tuoi plugin. Questo può alimentare le tue attività di marketing e scoprire nuovi casi d’uso.

Non sto dicendo che dovresti implementare tutte le funzionalità richieste dai tuoi clienti. Ciò comporterebbe un plug-in gonfio che è un incubo da mantenere. Ti renderebbe impossibile anche stabilire le priorità o utilizzare il tuo tempo con saggezza.

Invece, dovresti usare le richieste di funzionalità come prova su come rendere più efficaci i tuoi plugin.

Raccolta richieste di funzionalità

Ci sono molte volte in cui un cliente potrebbe voler inviarti una richiesta di feedback.

La prima sfida è come impedire ai clienti di richiedere funzionalità già esistenti! Scoprivo che molti dei nostri clienti dei plugin stavano inviando richieste di funzionalità per cose che erano già possibili. Era bello dire loro la buona notizia, ma sarebbe stato ancora meglio se avessero potuto scoprirla da soli! Ecco perché è così importante creare un buona base di conoscenza e elenchi chiari delle funzioni del tuo plug-in.

Come Barn2 raccoglie le richieste di funzionalità

I clienti forniscono feedback in momenti diversi e in modi diversi. Il nostro sistema di richiesta delle funzionalità consente ai clienti di fornire feedback quando è il momento giusto per loro:

Modulo di richiesta funzionalità plug-in - parte del nostro sistema di richiesta funzionalità

  • Richieste di supporto generali – La maggior parte delle richieste di funzionalità sono mascherate da query di supporto generali. Il cliente ci contatta per chiedere come fare qualcosa con uno dei nostri plugin. Purtroppo questo non è possibile, quindi devo spiegarlo e trattarlo come una richiesta di funzionalità. Il punto chiave è che non rispondo solo dicendo "No". Invece, la loro richiesta si inserisce nel nostro sistema di richiesta di funzionalità in modo da poter monitorare queste richieste e migliorare i nostri plugin in futuro. Condividerò esattamente come lo faremo in seguito.
  • Modulo di richiesta funzionalità – La knowledge base del plug-in Barn2 contiene un pulsante “Richiesta funzionalità” immediatamente sotto il pulsante “Richiedi assistenza”. Ciò fornisce un modo semplice e dedicato per le persone di richiedere nuove funzionalità.
  • Email di richiesta feedback – Usiamo MailChimp per inviare una rapida e-mail automatica a tutti i clienti 2 giorni dopo il loro acquisto. Questa e-mail richiede un feedback, che si inserisce nel nostro sistema di richiesta funzioni. Usiamo anche il civetta plugin del carrello abbandonato per richiedere feedback alle persone che non hanno acquistato da noi.
  • Analisi della knowledge base – Noi usiamo il Base di conoscenza eroica plugin per la nostra base di conoscenza. Viene fornito con l’analisi, che utilizziamo per valutare gli articoli della knowledge base. Sebbene lo scopo principale di questi dati sia migliorare la documentazione, è anche utile per identificare le funzioni mancanti. Ad esempio, i clienti a volte lasciano commenti negativi perché qualcosa non era possibile utilizzando uno dei nostri plugin. I dati sulle ricerche non riuscite nella knowledge base sono utili anche per identificare le lacune.

Gestione di un elenco di richieste di funzionalità

Il nostro elenco di richieste per le funzionalità dei plug-in è un foglio di calcolo di Google, con una scheda separata per ciascun plug-in. Abbiamo ulteriori schede per le funzionalità che abbiamo già implementato.

Ecco uno screenshot dell’elenco di richieste di funzionalità gratuito Pulsante Aggiungi al carrello personalizzato WooCommerce collegare. (Nota: gli elenchi di richieste di funzionalità per i nostri plugin premium sono molto più lunghi!)

Elenco richieste funzionalità

La scheda Richiesta funzionalità contiene le seguenti colonne:

  1. caratteristica – Una breve descrizione della funzione
  2. Domanda (1-3) – Un punteggio che mostra il numero di persone che hanno richiesto la funzione. 1 è basso, 3 è alto. Questo punteggio si basa sul numero di voti nella colonna 6.
  3. Impatto (1-3) – Un punteggio che mostra quanto sia importante la funzionalità per le vendite future. Ad esempio, un miglioramento minore che soddisferà i clienti esistenti otterrebbe un punteggio di 1; mentre una funzionalità che aprirebbe il plug-in a un nuovo mercato e aumenterebbe in modo significativo le vendite segnerebbe 3.
  4. Sforzo (1-3) – Un punteggio che indica la difficoltà di aggiungere la funzione. A differenza delle altre colonne, 1 è alto e 3 è basso. Una semplice funzione otterrà un punteggio di 3, mentre una che richiederebbe settimane di tempo di sviluppo segnerebbe 1.
  5. Punto – Questa colonna viene calcolata automaticamente in base ai punteggi nelle colonne 2, 3 e 4. La formula utilizzata per questo è: = SOMMA (B2: D2) – questa è per la riga 2 e sarà necessario modificare il numero per ogni riga.
  6. # Voti – Usiamo questa colonna per registrare manualmente il numero effettivo di richieste per ogni funzione.
  7. Notificare – Qui è dove aggiungiamo i dettagli dei clienti che hanno effettuato la richiesta di funzionalità. Lo usiamo per avvisarli quando la funzione diventa disponibile.

Ti dirò come assegnare la priorità alle nuove funzionalità in base a questi dati in un minuto.

Rispondere alle richieste di funzionalità

Quando ricevi una richiesta di funzionalità per qualcosa che non è possibile nel tuo plugin, la tua risposta dovrebbe dipendere da quale delle seguenti categorie rientra.

Articoli già presenti nell’elenco richieste di funzionalità

Ti verranno spesso richieste nuove funzionalità che sono già nel tuo elenco di richieste di funzionalità. Questo succede a me almeno una volta al giorno! Quando ciò accade, puoi inviare una risposta utile e onesta. La tua risposta dipenderà dalla probabilità che tu abbia aggiunto la funzione in futuro:

  • Funzionalità popolari già presenti nella road map del plugin. In genere rispondo con qualcosa del genere: "Purtroppo ciò che stai chiedendo non è attualmente possibile. Tuttavia, molte persone lo hanno richiesto e probabilmente lo svilupperemo nel prossimo futuro. Aggiungerò i tuoi dettagli al nostro elenco di richieste di funzionalità in modo che possiamo farti sapere quando sarà disponibile." Se hai una scala temporale per questa funzione, allora è fantastico – diglielo. In caso contrario, non fare false promesse. Nella mia esperienza, i clienti sono generalmente soddisfatti di questa risposta e non richiedono un periodo esatto.
  • Funzionalità non prioritarie già nell’elenco delle richieste di funzionalità. Normalmente dico al cliente qualcosa del genere: "Purtroppo al momento non è possibile. Sei la quinta persona che lo ha richiesto e ti aggiungerò come altro voto nel nostro elenco di richieste di funzionalità. Aggiungeremo questa funzione se un numero sufficiente di persone lo chiederà in futuro. Realisticamente, non posso dirti quanto sia probabile perché al momento ci sono 139 articoli nel nostro elenco di richieste di funzionalità e dobbiamo dare la priorità a quelli che più persone vogliono. Manterrò i tuoi dati in modo da poterti avvisare se in futuro aggiungeremo questa funzione." Trovo che, sebbene si tratti di una brutta notizia, i clienti apprezzano e rispettano l’onestà. Ogni cliente pensa che la funzione che desidera sarà utile a tutti gli altri e non può immaginare perché non l’abbiamo già aggiunta. Fornire fatti e cifre mette in prospettiva la loro richiesta di funzionalità e capiscono perché stiamo dando la priorità ad altre attività.

Ad ogni modo, rispondi in modo positivo che mostri al cliente che li stai ascoltando.

Articoli non presenti nell’elenco di richieste di funzionalità

Ogni pochi giorni ricevo anche una richiesta per una funzionalità che nessun altro ha ancora richiesto. Se ritengo che migliorerebbe il plug-in, lo aggiungo come nuova riga nel foglio di calcolo della richiesta di funzionalità.

Rispondi al cliente con qualcosa del genere: "Grazie per il suggerimento! Purtroppo al momento non è possibile e tu sei la prima persona a richiederlo. Lo aggiungerò al nostro elenco di richieste di funzionalità e potremmo aggiungerlo in futuro se abbastanza persone lo chiederanno. Terremo i tuoi dati in modo che possiamo avvisarti se ciò dovesse accadere."

Richieste di funzionalità al di fuori dell’ambito del plug-in

Riceverai molte richieste di funzionalità che non sono realmente applicabili al tuo plug-in. Ad esempio, abbiamo due plugin di tabella WordPress: Tabella dei prodotti WooCommerce e Posts Table Pro – che creano tabelle istantanee che elencano i prodotti WooCommerce o altri tipi di contenuti WordPress. Molti clienti richiedono un impianto di importazione per aggiungere automaticamente i loro prodotti / documenti / messaggi / ecc. all’ingrosso.

Lo scopo di questi plugin è di visualizzare il contenuto del database WordPress in un layout di tabella. Non incidono sulla modalità di aggiunta o archiviazione dei contenuti. Invece di visualizzare queste query come richieste di funzionalità, informo il cliente dell’importatore integrato fornito con WordPress / WooCommerce. Se quelli non sono adatti, allora consiglio un plug-in di importazione adatto. Una volta che il cliente ha capito che è possibile utilizzare questi strumenti per importare il proprio contenuto e quindi visualizzarlo utilizzando i nostri plug-in da tavolo, non si accorge più che ai nostri plug-in manchi qualcosa.

Altri clienti richiedono funzionalità incredibilmente specifiche e non ripetibili. Quando ciò accade, spiega delicatamente che il loro requisito è molto specifico e dovranno chiedere a uno sviluppatore di costruirlo per loro (idealmente in cima al tuo plugin!).

È possibile che alcune richieste di funzionalità siano un’ottima idea per un nuovo plugin. Ad esempio, quando abbiamo pubblicato Posts Table Pro per la prima volta, molti utenti hanno iniziato a richiedere funzionalità specifiche di WooCommerce come i pulsanti Aggiungi al carrello. Poiché Posts Table Pro era un plug-in generico per elencare qualsiasi tipo di contenuto WordPress in una tabella, non era appropriato aggiungere ad esso funzionalità specifiche di WooCommerce. Invece, abbiamo lanciato la tabella dei prodotti WooCommerce ed è ora il nostro plug-in più venduto!

Suggerimento bonus: ricevi i pagamenti per i tuoi consigli

Se stai raccomandando regolarmente un plug-in specifico, registrati come affiliato e puoi persino guadagnare qualche commissione! Ad esempio, raccomandiamo molte estensioni WooCommerce ufficiali da utilizzare insieme ai nostri plug-in WooCommerce e di conseguenza riceviamo una commissione di oltre $ 300 / mese.

Erano anche codificabile affiliati e quando un cliente dovrebbe pagare uno sviluppatore per soddisfare le proprie esigenze, si consiglia di pubblicare un lavoro su Codeable per trovare qualcuno adatto. Questo aiuta il cliente, premiandoci anche per la raccomandazione.

Suggerisci soluzioni alternative

Ormai avrai notato che è importante rispondere a tutte le richieste di funzionalità in modo positivo. Ciò non significa che è necessario modificare il plug-in per ogni cliente (o addirittura qualsiasi!) Che lo richiede. Ciò significa che è necessario segnalare al cliente soluzioni che li aiuteranno.

Se il tuo plug-in non è in grado di fare esattamente ciò di cui il cliente ha bisogno, pensa in modo creativo ad alcune soluzioni alternative che potrebbero aiutarlo. Bastano pochi minuti del tuo tempo, o meno, se lo salvi come risposta predefinita per il riutilizzo per altri clienti. E rende felici i clienti e offre loro un modo per continuare a utilizzare il plug-in.

Qualche esempio

Questa è una vera e-mail di supporto plug-in che ho inviato durante la scrittura di questo articolo:

Email di supporto plug-in

Per aiutarti a pensare ai tipi di soluzioni alternative che puoi suggerire, ecco alcuni esempi dalle nostre richieste di funzionalità dei plug-in:

  • Qualcuno che usa Tabella dei prodotti WooCommerce ha riferito che una delle opzioni nella pagina delle impostazioni nel nostro plug-in non funzionava. Questa particolare opzione potrebbe anche essere controllata direttamente nello shortcode della tabella dei prodotti, quindi abbiamo consigliato loro di usarla fino a quando non abbiamo rilasciato una nuova versione con la correzione.
  • Un altro cliente della tabella prodotti WooCommerce voleva utilizzare il nostro plug-in con un plug-in di opzioni prodotto di terze parti, anziché il plug-in ufficiale dei componenti aggiuntivi di prodotto con cui abbiamo integrato. Abbiamo consigliato loro di passare al plug-in ufficiale o di consentire ai clienti di fare clic dalla tabella del prodotto alla pagina del singolo prodotto in cui potevano scegliere le opzioni del prodotto dall’altro plug-in.
  • Utenti dei nostri Negozio privato WooCommerce il plug-in a volte si confonde perché hanno impostato il plug-in per sbloccare il negozio nascosto per gli utenti che hanno effettuato l’accesso, ma il plug-in nasconde la pagina dell’account WooCommerce contenente il modulo di accesso! Nascondere la pagina Account è un comportamento previsto perché il nostro plug-in nasconde tutte le pagine relative a WooCommerce. Invece di visualizzarlo come richiesta di funzionalità, informiamo i clienti su altri modi per creare una pagina di accesso front-end che non è nascosta dal nostro plugin.

Conosci i tuoi plugin meglio di chiunque altro. Scopri come le persone li utilizzano per raggiungere requisiti diversi e utilizza queste conoscenze per consigliare i tuoi clienti in modo più efficace.

Come dare priorità alle nuove funzionalità

Quando stai pianificando nuove funzionalità, hai bisogno di un modo basato sull’evidenza per decidere quali dare la priorità. Fortunatamente, l’elenco delle richieste di funzionalità che ho descritto in precedenza ti fornirà esattamente questo!

Ordina il foglio di calcolo della richiesta di funzionalità per colonna 5 (Punteggio), in ordine decrescente. In cima all’elenco, scoprirai quali sono le funzionalità più richieste, realistiche da sviluppare e che faranno la differenza nelle tue vendite.

Ovviamente non è una scienza esatta. Leggi manualmente le principali funzionalità e ignora quelle che non si adattano alla tua direzione attuale. Ad esempio, l’articolo in cima all’elenco delle richieste di funzionalità per il nostro Tabella dei prodotti WooCommerce il plug-in richiederebbe molti mesi per svilupparsi. Anche se questo articolo ha un punteggio scarso per “Sforzo”, ha una grande richiesta che lo ha spinto in cima alla lista. Se stiamo cercando funzionalità più semplici da sviluppare rapidamente, salteremo questo elemento e ci concentreremo su altre attività che sono più facili da sviluppare, ma hanno ancora molta richiesta.

Ma nel complesso, l’ordinamento della richiesta di funzionalità in base al punteggio è un inizio eccellente. Cerca tra le funzionalità più popolari e utilizzale per pianificare una road map dei plugin a breve e medio termine.

Implementazione di nuove funzionalità

Quando avvii nuove funzionalità, ci sono alcuni modi per promuoverle:

  • Email singoli clienti i cui nomi sono nell’elenco delle richieste di funzionalità rispetto a tale funzione. Apprezzeranno il tocco personale e saranno più propensi a rinnovare la licenza dei plug-in il prossimo anno!
  • Invia per e-mail gli utenti dei plug-in esistenti per parlare della nuova funzionalità.
  • Per le principali nuove funzionalità che attireranno nuovi clienti, pubblica un post sul blog e pubblicizzalo.

La prova

Quando abbiamo lanciato per la prima volta la tabella dei prodotti WooCommerce nell’ottobre 2016, un numero enorme di persone ha chiesto di visualizzare le varianti dei prodotti nella tabella. (Non lo avevamo incluso nel nostro prodotto minimo minimo iniziale perché era un sacco di lavoro. Volevamo vedere se il plugin sarebbe stato venduto per primo.)

Divenne presto evidente che il plug-in avrebbe avuto successo e valeva la pena investire più tempo. Supporto per prodotti variabili girato in cima all’elenco delle richieste di funzionalità.

variazioni

Nei 2 mesi precedenti l’aggiunta di questa funzione, abbiamo ricevuto 24 vendite. Nei 2 mesi successivi, abbiamo avuto 104 vendite. Ovviamente si trattava di un nuovo plugin e stava acquisendo slancio, quindi le vendite sarebbero cresciute comunque. Tuttavia, una grande parte dei nostri clienti mostra variazioni nella tabella dei prodotti, e questo è essenziale per i casi d’uso più diffusi come la creazione di un modulo d’ordine WooCommerce di una pagina e sistema di ordinazione del ristorante. Sono convinto che il plug-in non sarebbe altrettanto efficace se non avessimo ascoltato i nostri clienti e aggiunto il supporto per le variazioni.

Come costruire a "Richiesta di funzionalità" sistema: avvolgimento

Spero di averti convinto che il feedback dei clienti e le richieste di funzionalità sono un’enorme opportunità per qualsiasi attività di plug-in.

Ti consentono di pianificare lo sviluppo futuro dei tuoi plugin in modo più efficace, aggiungendo nuove funzionalità che aumenteranno direttamente il tuo successo. Anche dove devi dire "No" per il cliente, sono un’opportunità per dimostrare che stai ascoltando, costruire la fedeltà dei clienti, guadagnare commissioni di affiliazione raccomandando altri plug-in e sviluppatori e persino ottenere nuove idee per i plug-in!

Come funziona il tuo sistema di richiesta feedback? Mi piacerebbe sapere come differisce da quello che ho descritto sopra. Ci sono dei campi importanti che mi sono perso dal foglio di calcolo della richiesta di feedback? Puoi suggerire qualche miglioramento alla mia formula per dare la priorità alle richieste di feedback? Per favore fatemi sapere nei commenti qui sotto.

Circa l’autore: Operations Director di Barn2 Media, Katie Keith è una web designer di WordPress specializzata nell’aiutare le aziende a costruire la propria presenza online. Ti aiuterà a ottenere il massimo da WordPress e dal Web.

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Jeffrey Wilson Administrator
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