6 dei migliori software di Help Desk per le aziende a confronto

Indipendentemente dal tipo di attività che gestisci, i tuoi clienti dovrebbero essere in grado di contattarti nel caso avessero una domanda sui loro acquisti. È qui che entrano in gioco le migliori piattaforme software di help desk!


Anche se puoi optare per soluzioni più semplici, come i moduli di contatto sul tuo sito Web attraverso i quali le persone possono fornire feedback e porre domande, un metodo del genere potrebbe non resistere alla prova del tempo man mano che la tua attività cresce.

Per aiutarti e concentrarti sulle attività che sono realmente importanti per la tua attività (letteralmente pensare alla tua attività), abbiamo fatto la parte più difficile: ricercando il miglior software di help desk e confrontando le migliori soluzioni testa a testa.

Abbiamo analizzato e testato gli strumenti più popolari là fuori ed esaminato quanto sono efficaci in quello che fanno. Sulla base di questo, puoi decidere quale di queste soluzioni sarà adatta a te e al tuo team.

Il miglior software di help desk

Ciò che rende il miglior software di help desk?

Ecco alcune delle cose che dovresti considerare quando cerchi il miglior software di help desk:

Supporto multicanale:

Una piattaforma di help desk preferita è, ovviamente, quella che facilita la comunicazione tra te e il cliente. Tutte le piattaforme forniscono supporto e-mail per impostazione predefinita, ma puoi andare oltre e offrire alle persone altre alternative per raggiungerti.

Ci sono anche cose come: chat dal vivo, assistenti alle FAQ, chiamate vocali, messaggi sui social media e persino videochiamate. Assicurati di consentire più di un solo canale di supporto in modo che i clienti possano avere opzioni.

Integrazione con strumenti di terze parti:

Prima di decidere sul tuo software di help desk, assicurati che includa integrazioni per strumenti esterni. Alcune piattaforme di help desk forniscono integrazioni predefinite, mentre altre ti danno la possibilità di creare moduli personalizzati o entrambi.

Per strumenti esterni intendo app, widget, piattaforme di social media, CRM, componenti aggiuntivi e altre estensioni. È importante poter aggiungere nuove funzionalità al software dell’help desk ogni volta che ne hai bisogno.

Base di conoscenza e self-service:

Questa funzione ti dà molto tempo salvando le soluzioni ai problemi risolti e riutilizzandole per rispondere a domande simili in futuro.

Puoi tenerli in un database privato per i tuoi tecnici dell’assistenza o aggiungerli a un file pubblico a cui i tuoi clienti possono accedere. In questo modo, possono trovare la risposta prima di inviare un nuovo biglietto. Quest’ultimo si chiama self-service, che include anche documentazione, guide, gruppi o forum in cui gli utenti possono cercare le soluzioni da soli.

Rapporti e analisi:

L’analisi è un must in ogni attività che intraprendi. Attraverso i rapporti, puoi vedere le prestazioni del tuo team, le recensioni dei clienti, il modo in cui i biglietti sono stati risolti e persino le conversazioni in corso. Questo ti aiuterà a migliorare e ottimizzare il tuo lavoro di assistenza clienti.

Miglior software di help desk (CONFRONTO COMPLETO)

Ecco le migliori piattaforme software di help desk che stiamo confrontando:

  • Freshdesk
  • HelpScout
  • Zendesk
  • Service Desk Jira
  • Scrivania Zoho
  • LiveAgent

Non hai tempo di leggere? Ecco un breve riassunto di ciò che abbiamo trovato:

Il miglior software di help deskAttrezzo
Piano più economico (mensile)
Canali di supporto
Base di conoscenza e self-service
Rapporti e analisi
Interfaccia
FreshdeskGratuito (agenti illimitati)Email, live chat, telefono, social media, portale, bot10/10
HelpScout$ 15 per agente (fino a 5 agenti)Email, chat dal vivo con l’helper on-page, telefono9/10
Zendesk$ 5 per agente (agenti illimitati)Email, live chat, telefono, social media, SMS9/10
Service Desk JiraGratuito (fino a 3 agenti)Email, centro assistenza (portale in loco)9/10
Scrivania ZohoGratuito (fino a 3 agenti)Email, live chat, social media, telefono, forum della community10/10
LiveAgentGratuito (agenti illimitati)Email, live chat, social media, telefono, portale8/10

Freshdesk

Freshdesk ha un pacchetto conveniente e attraente per le piccole imprese che non ottengono necessariamente una valanga di biglietti al giorno. Ma se possiedi una società o una società finanziariamente stabile a lungo termine, questo software ti offrirà più chicche sui piani di livello superiore.

Freshdesk è in realtà un prodotto che fa parte di una più ampia catena di servizi – Freshworks – per vari reparti aziendali come vendite, marketing, risorse umane, service desk IT e altro.

Miglior software di help desk: freshdesk

L’interfaccia ricorda l’aspetto di Time Doctor e ha anche un po ‘di tocco di Slack. Questo lo rende moderno, giocoso e facile da capire. Se questo fosse un contest delle interfacce più belle e intuitive, sceglierei Freshdesk come vincitore!

⚙️ Caratteristiche

  • Posta in arrivo del team con più canali: e-mail, chat, telefono, social media, articoli della knowledge base.
  • Stato del biglietto personalizzato.
  • Azioni automatizzate su un ticket e risposte preformattate.
  • Biglietteria genitore-figlio e biglietti collegati.
  • App Android e iOS per gestire i biglietti da cellulare.
  • Automazione innescata dal tempo e dagli eventi.
  • Meccanismo di feedback e soluzioni pop-up automatizzate.
  • Rapporti e analisi del dashboard.
  • Ruoli agente personalizzato e app personalizzate.

demo dell'interfaccia di freskdesk

Interfaccia utente di Freshdesk

�� Prezzi

  • Germoglio: $ 0. Include agenti illimitati, e-mail e social ticketing, automazione, report e knowledge base.
  • Fiore: $ 19 / agente / mese. Include tutte le funzionalità di Sprout + chiamate vocali, automazione di orari ed eventi, notifica di collisione degli agenti, app di marketplace e impostazioni dell’orario di lavoro.
  • Giardino: $ 35 / agente / mese. Include tutte le funzionalità di Blossom + live chat, monitoraggio del tempo, sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, replay delle sessioni dei clienti, report sulle prestazioni degli agenti, knowledge base multilingue.
  • Tenuta: $ 65 / agente / mese. Include tutte le funzionalità di Garden + chat con FAQ, automazione dell’assegnazione dei ticket, ruoli personalizzati, report aziendali, SLA multipli e fusi orari.
  • Foresta: $ 125 / agente / mese. Include tutte le funzionalità di Estate + assegnazione basata sulle competenze, ambiente di test sicuro, whitelisting IP.

�� Pro

  • Fornisce supporto tramite tutti i canali, in modo da poter tracciare e risolvere le richieste provenienti da varie fonti direttamente da una dashboard.
  • Può essere collegato con app e moduli personalizzati per funzionalità estese.
  • Dispone di funzionalità di marketing quali divulgazione proattiva automatizzata, bot personalizzati, integrazione rapida con i social media, gestione del carico di lavoro su più canali tramite un’unica finestra, ecc..
  • Ha l’interfaccia più amichevole e una configurazione dell’account davvero veloce.

�� Contro

  • In offre solo e-mail e social ticketing nella versione gratuita; ma agenti illimitati, comunque.

�� Vai a Freshdesk

HelpScout

HelpScout è il software su cui abbiamo utilizzato ThemeIsle e Revive Social per anni e non potremmo essere più felici dell’esperienza. È una piattaforma semplice, con un’interfaccia che non ti confonderà nemmeno per un secondo. Sia il design che il contenuto sono semplici e facili da interagire.

HelpScout si concentra principalmente sul supporto e-mail, ma offre anche chat live e messaggistica in-app. Segna anche tutte le funzionalità indispensabili che ho presentato in precedenza.

Il miglior software di help desk: helpcout

Questa soluzione è utile per le startup e i livelli aziendali più elevati, dati i prezzi e i servizi inclusi nel primo piano.

Un’altra cosa utile su HelpScout è il suo modulo di documentazione on-page che fornisce informazioni generali ai tuoi clienti sui tuoi prodotti e risponde a domande comuni per loro.

⚙️ Caratteristiche

  • Più caselle di posta.
  • Beacon con live chat e supporto on-page (risposte istantanee).
  • Contenuto self-service.
  • Gestione clienti.
  • Segnalazione dei dati in tempo reale.
  • Incassato app e integrazioni.
  • Base di conoscenza (risposte immediate per i clienti).
  • Database con i clienti (conserva i dettagli di contatto di ciascun cliente).
  • Valutazioni dei clienti dopo ogni risposta.
  • App personalizzate (puoi creare app e moduli personalizzati e integrarli con la piattaforma).

aiuta Ucout

Interfaccia utente di HelpScout

�� Prezzi

  • Di base: $ 15 / agente / mese (per un massimo di cinque agenti). Include una cassetta postale, un sito per documenti, beacon, rapporti, risposte salvate.
  • Standard: $ 25 / agente / mese. Include tre cassette postali, un sito di documenti, report, flussi di lavoro automatizzati, messaggi, oltre 50 integrazioni, beacon con chat live.
  • Inoltre: $ 40 / agente / mese. Include tutte le funzionalità standard + dieci caselle di posta, campi e team personalizzati, componenti aggiuntivi e app aggiuntivi.
  • Azienda: per team di oltre 25 membri, con prezzi personalizzati. Include tutte le funzionalità Plus + caselle di posta illimitate, più siti di documenti, account manager dedicato e altre funzionalità aziendali.

�� Pro

  • I siti di documentazione sono utili e ti faranno risparmiare un sacco di tempo nel rispondere a domande e problemi generali.
  • Le pagine di revisione delle prestazioni degli agenti sono complete e molto istruttive.
  • È altamente personalizzabile. Puoi aggiungere qualsiasi tipo di nuova funzionalità integrandola con la piattaforma.
  • Le risposte immediate possono portare vantaggi alla tua squadra.

�� Contro

  • Non viene fornito con una versione gratuita e i piani tariffari potrebbero essere costosi per una piccola impresa.

�� Vai su HelpScout

Zendesk

Zendesk è un nome popolare nel mondo del software di help desk e la sua lista di clienti dice tutto. La Support Suite fornita da Zendesk è un insieme di strumenti e servizi che renderanno impeccabile il tuo rapporto con i tuoi clienti. Tutto ciò di cui hai bisogno in termini di servizi di help desk – per le piccole e le imprese – è lì.

L’interfaccia è semplice, moderna e facile da usare.

Miglior software di help desk: zendesk

⚙️ Caratteristiche

  • Conversazioni unificate tra i canali.
  • Tracciamento delle interazioni con i clienti e definizione delle priorità.
  • Dettagli del cliente, anche da profili esterni.
  • Estrazione di informazioni da eventi e conversazioni precedenti (inclusi sistemi esterni).
  • Self-service e knowledge base.
  • Chat dal vivo, social messaging, SMS, e-mail e canali vocali.
  • Analisi e reportistica.
  • Integrazione con strumenti di mercato.
  • Instradamento, trigger e automazione basati su competenze.
  • Bundle Support Suite.

interfaccia utente di zendesk

Interfaccia utente di Zendesk

�� Prezzi

  • Essenziale: $ 5 / agente / mese. Include canali e-mail e social, regole aziendali predefinite, widget Web, SDK mobile, cronologia delle interazioni.
  • Squadra: $ 19 / agente / mese. Include tutte le funzionalità essenziali + regole aziendali personalizzate, dashboard delle prestazioni, integrazioni e app.
  • Professionista: $ 49 / agente / mese. Include tutte le funzionalità del team + contenuti multilingue, sondaggi sui clienti, dashboard e rapporti.
  • Azienda: $ 99 / agente / mese. Include tutte le funzionalità professionali + instradamento basato sulle competenze, aree di lavoro contestuali, moduli di ticket multipli, supporto multimarca.
  • Elite: $ 199 / agente / mese. Include tutte le funzionalità Enterprise + light agent illimitati, crittografia avanzata e sicurezza, posizione del data center, SLA di uptime del 99,9%.

�� Pro

  • Interfaccia amichevole.
  • Utilizza tutti i canali di supporto di cui potresti aver bisogno, che puoi facilmente integrare e configurare.
  • Ti consente di creare e connettere la piattaforma con le tue app personalizzate per una maggiore funzionalità.

�� Contro

  • Nessuna versione gratuita disponibile ma i piani partono da $ 5 / agente, con accesso all’e-mail e all’emissione di biglietti sociali.
  • La chat dal vivo, il supporto telefonico, il forum della comunità e il self-service sono prodotti autonomi ed è necessario acquistarli separatamente o acquistare il pacchetto Support Suite.

�� Vai a Zendesk

Service Desk Jira

Jira è ancora un altro grande attore nel settore della gestione dei progetti.

È popolare tra gli sviluppatori e le società IT, essendo eccezionale nell’aiutare i team agili a organizzare e comunicare meglio.

Il prodotto del service desk ha lo scopo di facilitare la comunicazione tra lo sviluppatore e l’utente, offrendo una piattaforma semplice per richieste e supporto IT.

Il miglior software di help desk: jira service desk

Jira è stata costruita principalmente per i dipartimenti interni della stessa organizzazione, per semplificare il loro lavoro e tenere informati i team sui processi di sviluppo periodici e sui cambiamenti all’interno dell’azienda. Ma il suo prodotto Service Desk è particolarmente indicato per l’assistenza tecnica e la comunicazione tra gli autori del prodotto e i suoi clienti.

⚙️ Caratteristiche

  • Politiche degli SLA.
  • Sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.
  • Code degli agenti facilmente configurabili.
  • Base di conoscenza e portale self-service.
  • Oltre 200 integrazioni.
  • Avvisi di automazione e incidenti.
  • Flussi di lavoro configurabili.
  • Ricerca intelligente.
  • Collegamento semplice ai backlog degli sviluppatori per problemi e implementazione.
  • Recensioni post-incidente.
  • Supporta più lingue.

interfaccia utente service desk jira

Interfaccia utente di Jira Service Desk

�� Prezzi

  • Gratuito. Fino a tre agenti, 2 GB di archiviazione file e quasi tutte le funzionalità del prodotto.
  • Standard: $ 20 / agente / mese. Fino a 5.000 agenti, archiviazione di file da 250 GB e quasi tutte le funzionalità del prodotto.
  • Premium: $ 40 / agente / mese. Fino a 5.000 agenti, spazio di archiviazione illimitato e tutti le caratteristiche del prodotto.

�� Pro

  • Gli agenti possono creare problemi e segnalare bug che gli sviluppatori possono risolvere. Possono anche utilizzare il sistema di commento pubblico per lasciare note su ogni numero aperto. L’interfaccia qui ha un aspetto simile a GitHub.
  • La piattaforma ha la possibilità di invitare membri esterni (persone che non dispongono di una licenza Jira) che possono comunicare direttamente con il cliente e dare seguito al problema che stanno riscontrando. È efficace quando viene segnalato un bug, ad esempio, e vari sviluppatori devono subentrare.
  • Offre un’alternativa autogestita se si desidera ospitare la piattaforma sul proprio server.
  • Puoi dividere i clienti in gruppi con etichette diverse.

�� Contro

  • Potrebbe non sembrare così amichevole per gli utenti che non usano tali strumenti su base regolare.
  • Utilizza solo e-mail e moduli di contatto (tramite la pagina del centro assistenza) come canali di comunicazione.

�� Vai a Jira Service Desk

Scrivania Zoho

Zoho Desk ha un’interfaccia piacevole e semplice che mette a tua disposizione tutti i tipi di azioni e funzionalità in un solo clic.

Utilizza le opzioni di trascinamento della selezione in modo da poter impostare le tue preferenze immediatamente, senza sforzo. Le voci del biglietto possono essere visualizzate in molti layout intuitivi: elenchi e colonne classici (per priorità o data di scadenza).

Il resto delle impostazioni di personalizzazione sono facili da individuare e applicare su ogni pagina.

Il miglior software di help desk: zoho desk

La cosa fantastica di Zoho Desk è che mantiene tutte le informazioni, i dati, le conversazioni e le interazioni nella stessa finestra, indipendentemente dal fatto che provengano da fonti esterne come i social media o i forum. Tutto è archiviato in un unico posto.

Ha anche un sistema basato sull’intelligenza artificiale che gestisce i messaggi vocali, i suggerimenti della knowledge base per agenti e clienti, tag automatici, statistiche e notifiche.

⚙️ Caratteristiche

  • Sistema multicanale: email, social media, live chat, telefonia, modulo di contatto web.
  • Self-service e knowledge base.
  • Strumenti di gestione delle relazioni con i clienti.
  • Automazione: flussi di lavoro, assegnazione dei ticket, regole di notifica, SLA, layout.
  • Funzioni personalizzate: puoi scrivere codice personalizzato per integrare moduli e altri strumenti.
  • SDK mobile.
  • Integrazioni e API.
  • Rapporti, dashboard e monitoraggio del tempo.
  • Layout, modelli, portali self-service, stati dei biglietti personalizzabili.
  • Ruoli e profili degli agenti.
  • Integrazione dell’assistente basata sull’intelligenza artificiale.

Interfaccia Zoho Desk

Interfaccia utente di Zoho Desk

�� Prezzi

  • Gratuito. Fino a tre agenti, ticketing e-mail, knowledge base privata, SLA predefiniti, helpdesk multilingue, app mobili.
  • Standard: $ 12 / agente / mese. Include tutte le funzionalità gratuite + canali social e di community, gestione dei biglietti basata sui prodotti, galleria di temi, valutazioni dei clienti, estensioni e integrazioni, report.
  • Professionista: $ 20 / agente / mese. Include tutte le funzionalità standard + gestione del team, telefonia, tracciamento dei tempi, assegnazione dei ticket round robin e collisione degli agenti, modelli.
  • Azienda: $ 35 / agente / mese. Include tutte le funzionalità professionali + live chat, assistente AI, funzioni personalizzate, multi-branding, condivisione dei dati basata sui ruoli, 50 agenti luminosi.

�� Pro

  • Viene fornito con layout piacevoli per i biglietti, che è possibile organizzare e organizzare in base a tempo, priorità o stato dovuti.
  • Utilizza il trascinamento della selezione per personalizzare pagine e moduli.
  • Ha una pagina dettagliata di revisione delle prestazioni degli agenti.
  • È possibile aggiungere attività, impostare promemoria e pianificare le chiamate tramite la dashboard (come in uno strumento di gestione del progetto).

�� Contro

  • L’editor delle risposte non offre la possibilità di inserire risposte salvate.
  • La live chat e l’assistente AI sono disponibili solo nel piano Enterprise.

�� Vai a Zoho Desk

LiveAgent

LiveAgent è un software di help desk con un’interfaccia semplice e piuttosto minimalista. I biglietti usano i colori per ogni etichetta – scadenza, importanza, stato, ecc. – In questo modo puoi filtrare e sfogliare le voci rapidamente. È una soluzione di help desk unica che offre piani tariffari per canale di comunicazione, quindi è necessario eseguire l’aggiornamento per ogni nuovo canale che si desidera aggiungere alla propria suite.

Ha una versione gratuita, sebbene includa molti canali ma con funzionalità e impostazioni di base.

Il miglior software di help desk: liveagent

⚙️ Caratteristiche

  • Pulsante “Risolvi”, in cui puoi aggiungere biglietti che richiedono ulteriori indagini o lavori più approfonditi.
  • Instradamento automatico dei biglietti in base alle tue regole.
  • Flusso di ticket ibrido: canali diversi, lo stesso thread.
  • Tracciamento del tempo.
  • Distribuzione dei biglietti per dipartimenti.
  • Supporto multilingue (widget adattabili alla lingua).
  • Automazione delle regole e del flusso di lavoro.
  • Modelli predefiniti.
  • Applicazione di help desk mobile.
  • 30 integrazioni.
  • Chat dal vivo.

UI liveagent

Interfaccia utente di LiveAgent

�� Prezzi

  • Gratuito. Include una cronologia dei biglietti di 7 giorni, un indirizzo e-mail, un pulsante di chat e un numero di telefono + altre funzioni gratuite.
  • Biglietto: $ 15 / agente / mese. Include una cronologia dei biglietti illimitata e indirizzi e-mail illimitati + altre funzionalità premium come distribuzione dipartimentale, supporto multi-marca, report, API e integrazioni, importazione dati da CRM.
  • Ticket + Chat: $ 29 / agente / mese. Include cronologia illimitata, indirizzi e-mail e pulsanti di chat in diretta + funzionalità premium come sondaggi sulla soddisfazione della chat e inviti, monitoraggio dei visitatori in tempo reale.
  • Tutto compreso: $ 39 / agente / mese. Include cronologia illimitata, indirizzi, pulsanti di chat dal vivo e supporto per call center + videochiamate, instradamento e trasferimenti di chiamate, risposta vocale interattiva, gamification, telefono IP hardware.

�� Pro

  • Ha una gestione dei biglietti chiara e strutturata, utilizzando etichette a colori per contrassegnare l’importanza, la data di scadenza, il dipartimento e lo stato di un biglietto.
  • Il processo di onboarding è semplice; ti guida attraverso tutti i passaggi che devono essere completati per avere il tuo profilo agente pronto.
  • È possibile chiamare il cliente o effettuare una chiamata interna direttamente tramite la finestra del ticket.
  • La cartella “To Solve” è piuttosto utile.

�� Contro

  • Fornisce prezzi per canale di comunicazione. Quindi, nel primo pacchetto premium, offre solo biglietti di posta elettronica. Con ogni nuovo canale, diventa più costoso.
  • L’interfaccia non è la più amichevole, ha l’atmosfera di un design obsoleto. Ma è ancora intuitivo.

�� Vai a LiveAgent

Quale software di help desk scegliere?

Quindi, quale di questi contendenti si pone come il miglior software di help desk in generale?

Forse questo renderà la tua scelta più semplice; ecco i miei consigli personali e un breve riepilogo dopo aver esaminato, cercato e testato ciascuna piattaforma:

⭐ migliore in assoluto Freshdesk – L’interfaccia più intuitiva e semplice, con un aspetto moderno e accattivante, molte funzionalità e canali facilmente gestibili tramite la dashboard e prezzi convenienti (versione gratuita inclusa).

�� secondo classificato HelpScout – Interfaccia intuitiva ma in un modo più classico e minimalista. È utile per le aziende che stanno già sviluppando una base di clienti più ampia e che necessitano di una copertura estesa del supporto.

Zendesk – Se hai una piccola impresa e non hai bisogno di molti canali di supporto, Zendesk può essere una vittoria in termini di prezzi. A meno che non sia necessario aggiungere funzionalità aggiuntive, nel qual caso il conto aumenterà.

Service Desk Jira – Un software efficiente che semplifica il lavoro in un’azienda IT. La sua interfaccia è amichevole e fornisce tutte le risorse di cui uno sviluppatore ha bisogno per risolvere i problemi dei clienti senza indugiare in un ticket a causa di una cattiva gestione. Funziona anche per richieste non tecniche, ma potrebbe non essere la prima scelta per un utente occasionale.

Scrivania Zoho – Zoho è un altro software con un’interfaccia moderna e accattivante, che fornisce un elenco di biglietti chiaro e ben strutturato per etichette di scelta. È difficile perdere qualcosa con Zoho. Viene fornito con prezzi convenienti sia per le startup che per le aziende.

LiveAgent – Simile a Zoho Desk per quanto riguarda i prezzi, LiveAgent offre un’offerta più interessante nella versione gratuita ma un’interfaccia più difficile da comprendere. Proprio come Zendesk, questa piattaforma aumenta il prezzo per ogni nuovo canale di supporto aggiunto al pacchetto.

Spero che questa guida ti abbia aiutato a selezionare il miglior software di helpdesk per la tua azienda. Se hai ancora domande, ti preghiamo di farcelo sapere nei commenti qui sotto.

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Layout, presentazione e modifica di Karol K.

Jeffrey Wilson Administrator
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